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標(biāo)題: 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 [打印本頁(yè)]
作者: lujinchu    時(shí)間: 2008-12-14 15:41
標(biāo)題: 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則
為了引導(dǎo)組織追求卓越績(jī)效,，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量,，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速健康發(fā)展,，根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》,，國(guó)務(wù)院頒布的《質(zhì)量振興綱要》的有關(guān)規(guī)定，特制訂《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》,。
0 p2 ]  d( }1 A5 @6 s本標(biāo)準(zhǔn)參照國(guó)外質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，結(jié)合我國(guó)質(zhì)量管理的實(shí)際情況,，從領(lǐng)導(dǎo),，戰(zhàn)略，顧客與市場(chǎng),，資源,、過(guò)程管理，測(cè)量,、分析與改進(jìn)以及經(jīng)營(yíng)結(jié)果等七個(gè)方面規(guī)定了組織績(jī)效的評(píng)價(jià)要求,，為組織追求卓越績(jī)效提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià),。/ v, m- g; @. A
本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T19001的最大差別在于它不是符合性的評(píng)價(jià)依據(jù),，而是為組織提供追求卓越績(jī)效的經(jīng)營(yíng)管理模式，強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略,，績(jī)效結(jié)果和社會(huì)責(zé)任,。, r& f3 A1 B0 h
本標(biāo)準(zhǔn)的制訂和實(shí)施幫助組織提高其整體績(jī)效和能力，為組織的所有者,、顧客,、員工、供方,、合作伙伴和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值,，有助于組織獲得長(zhǎng)期成功，并使各類組織易于在質(zhì)量管理實(shí)施方面進(jìn)行溝通和共享,，成為一種理解,、管理績(jī)效并指導(dǎo)組織進(jìn)行規(guī)劃合作的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)的工具,。) Z" Y* x' \* M: D
卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則
9 y* G! v! v$ u5 @范圍
' }" ~5 o, _3 _) v! @. E) D1 u5 ]本標(biāo)準(zhǔn)制訂了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求。
% q/ Y6 U, {1 B5 {$ s' z: ~本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越績(jī)效的各類組織,，為組織追求績(jī)效提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則,，也可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。
( @- W, U2 l$ w" ?' J+ v2,、規(guī)范性引用文件. Z8 p$ i$ N& F% ?
下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款,。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括甄誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本準(zhǔn)則,。然而,，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn),。
0 d4 F4 g6 m: x* PGB/T19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)（idt ISO9000：）
2 x$ x7 x& O6 lGB/T19004-2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南（idt ISO9004：）
4 E3 W9 K3 J( L: {" I; }/ o8 {" S4 C術(shù)語(yǔ)和定義
5 F# H. v# M/ Q% aGB/T19000-2000確立的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
+ P8 G6 }/ x3 h6 V* D3.1卓越績(jī)效6 S5 B% z3 a9 s$ g+ Q0 g8 S
通過(guò)綜合的組織績(jī)效管理方法,，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展,，提高組織的整體績(jī)效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值,，并使組織持續(xù)獲得成功,。
7 X3 ]+ m8 R4 G" e' i% \! R0 j3.2治理: K  R  ?6 H# w/ v
在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向,、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效,、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理,、信息披露等活動(dòng),。
9 P/ O8 a+ g6 @7 N3.3標(biāo)桿8 l+ `& I' n& |
針對(duì)相似的活動(dòng)，其過(guò)程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運(yùn)作實(shí)施和績(jī)效,。
3 W5 P5 w6 b0 S- f+ T, O3.4價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程
) T) w8 T/ l2 N; A為組織的顧客和組織的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造收益的過(guò)程,。4 O9 W) V* C/ L4 v
注：價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程是組織運(yùn)營(yíng)最重要的過(guò)程，多數(shù)員工介入這些過(guò)程,，通過(guò)這些過(guò)程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品,、服務(wù)，并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來(lái)實(shí)際的經(jīng)營(yíng)結(jié)果,。* r1 f$ c" f6 ~5 p  `# A
3.5支持過(guò)程
/ A! Z7 J  u- q支持組織日常運(yùn)作,、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過(guò)程,。
6 v2 F9 ^8 H2 k. s; m. o9 c注：支持過(guò)程可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì),、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù),、公共關(guān)系和其他行政服務(wù),。這些過(guò)程雖然不能直接為顧客增加價(jià)值或創(chuàng)造價(jià)值，但為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施起到保證,、支持作用,。組織須識(shí)別全部支持過(guò)程，必要時(shí)確定關(guān)鍵支持過(guò)程,。5 v: h1 }+ k4 ?/ R* k: @' c
4,、評(píng)價(jià)要求9 h! ?+ V/ p- _& U2 [4 Z$ V8 y) S
4.1領(lǐng)導(dǎo)
* \; O; r$ R/ c: w2 [本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、發(fā)展方向,、目標(biāo),、對(duì)顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注，激勵(lì)員工,、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作用,，以及組織的治理和履行社會(huì)責(zé)任的情況。
4 _1 p. l1 Q/ ]" \" N4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)
7 a9 z8 ~4 V) v7 A  B' ]組織應(yīng)說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向,，完善組織的治理以及如何評(píng)審組織績(jī)效,。
- O% b9 w4 @- i0 k- Y- _! _4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用
8 b$ O- e! m) f  B# y: M: H% Q組織用從以下方面說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用。
: C3 Q" l# z- Y( u/ M高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開(kāi)組織的價(jià)值觀,，長(zhǎng)短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo),；如何在績(jī)效目標(biāo)中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工,、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo),；如何確保雙向溝通,。
; [$ u7 ~. q% k$ @6 S高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動(dòng)參與,、創(chuàng)新和快速反應(yīng)環(huán)境,，促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境,；如何恪守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等道德規(guī)范,，并影響組織的相關(guān)方。* |& l4 O) k8 {* {6 i2 w- b
4.1.1.2組織的治理4 g! O, U% M5 \, }; R
組織的治理如何致力于以下關(guān)鍵因素,。
# A* O( X: ]) ], |組織行為的管理責(zé)任,；
: a& J. c# o/ a" k財(cái)務(wù)方面的責(zé)任；0 o, V$ d- q& L5 w2 W: n
內(nèi),、外部審計(jì)的獨(dú)立性,；/ n. A( _0 [& {& V# [0 `& v- n) e
股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。7 w. W& N$ P! q, l% b6 I9 @
4.1.1.3組織績(jī)效的評(píng)審
) j, t5 K8 K& I, {組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何評(píng)審其績(jī)效。/ _  b! H# U! W" p
高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)審組織的績(jī)效和能力,，如何通過(guò)評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織的成就,、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)的進(jìn)展,；如何通過(guò)評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織的應(yīng)變能力,。
0 `/ z$ B/ R3 p6 I2 v6 e* F5 X說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)定期評(píng)審的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及近期績(jī)效評(píng)審的結(jié)果。
2 F( C5 T* F) V3 ~: M- J  H高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績(jī)效評(píng)審結(jié)果確定并落實(shí)改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序,，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì),；適當(dāng)時(shí)，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供方和合作伙伴中實(shí)施,，以確保與組織協(xié)調(diào)一致,。
% J- n' e) B+ |2 e* o組織如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效；如何運(yùn)作組織績(jī)效評(píng)審的結(jié)果改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性,。
' s8 H3 v8 Z9 ?  Q* U: Z0 K4.1.2社會(huì)責(zé)任) h- d1 V1 g* Y+ z
組織應(yīng)說(shuō)明其在履行公共責(zé)任,、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。4 H* N/ A  m# ~& i  G
4.1.2.1公共責(zé)任0 q( l) G2 y  h. z
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何履行公共責(zé)任：, X. a! P; O: s- x, Q2 `
組織的產(chǎn)品,、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)環(huán)境保護(hù),，能源消耗、資源綜合利用,、安全生產(chǎn),、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會(huì)影響所采取的措施：說(shuō)明為滿足法律法規(guī)要求而采用的關(guān)鍵過(guò)程,、測(cè)量方法和目標(biāo),。
; l2 }1 R! A4 h如何預(yù)見(jiàn)和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中當(dāng)前和未來(lái)對(duì)環(huán)境保護(hù),，能源消耗,、資源綜合利用、安全生產(chǎn),、產(chǎn)品安全,、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。
* [' B# Z/ `) d* w4.1.2.2道德行為  m6 M& c& P* r$ C
如何確保組織行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范,；說(shuō)明用于監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部,、與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過(guò)程及測(cè)量方法和指標(biāo)。5 ?$ o" N) ~! }( U
4.1.2.3公益支持
  r( T, W' u) T# |組織如何積極地支持公益事業(yè),，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與,；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何為此做出貢獻(xiàn)。: s& {, Z: B0 }% M1 {  j
4.2戰(zhàn)略$ P* K0 T' j% }, G  E7 j
本條款用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制訂,，部署及其進(jìn)展情況,。
; y( ?4 e1 e- j0 ~1 g4.2.1戰(zhàn)略制定! g* ~8 M3 H( b; ^! s4 M* r) v, f7 X
組織應(yīng)說(shuō)明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位,，整體績(jī)效,、以及如何使用組織在未來(lái)獲得更大的成功。; S7 k; z. ~5 s  w3 O5 D
組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過(guò)程,。主要步驟,、說(shuō)明主要參與者及長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間,，時(shí)間區(qū)間如何設(shè)定,，戰(zhàn)略制定過(guò)程如何與長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相對(duì)應(yīng),。! L' |  {7 T0 y5 B% E' w
組織如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素,，并說(shuō)明下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析的。
3 w8 t7 Q% {7 m# T# m7 [, z) a----顧客和市場(chǎng)的需求,，期望以及機(jī)會(huì),；$ Y: F' l% p( f7 f5 z
----競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力；
/ p; Z! f8 J0 Z3 P3 Y, Q$ o3 @----影響產(chǎn)品,、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化,；
3 X$ \  S4 |8 F  [8 E----人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；- d9 L6 F, x3 H% _$ L8 \& o
----自愿重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品,、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì),；
0 N9 c6 v2 Q- F; p: d6 }* g----經(jīng)濟(jì)、社會(huì),、道德,、法律法規(guī)以及他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)；# x7 ]% E4 {, c7 w- v4 n
----國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的支持有的影響經(jīng)營(yíng)的因素,，包括品牌,、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等,；+ `' t. F2 {0 I4 p8 n
----可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。
1 S' s" N6 r) j$ C0 k. I組織應(yīng)說(shuō)明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表,，戰(zhàn)略目標(biāo)如何能夠均衡地考慮長(zhǎng),、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要,。, j6 G! k6 t- f7 w
組織應(yīng)說(shuō)明如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整,。
( F% I$ O: e' l8 `( S4 m' F% C4.2.2戰(zhàn)略部署
! w& M9 ]- T6 ~9 _  Z  L4 I& e# \組織應(yīng)說(shuō)明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進(jìn)行績(jī)效預(yù)算,。
" P; T+ Y: n9 }- ?, I+ w. ]9 p4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署5 w3 z! O/ M3 N& P5 Q
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式,，組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)：- `% |" e  \# C: H0 {
如何制定和展開(kāi)戰(zhàn)略規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)相關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，說(shuō)明主要的長(zhǎng)、短期計(jì)劃,，包括關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃,，并說(shuō)明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化,。
7 P* m' Q6 O$ {3 s% `/ ]" Z如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施,，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所采取的相關(guān)結(jié)果；" }8 S0 P' o1 c( Y1 f8 W
說(shuō)明監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo),，如何通過(guò)強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性,，如何確保測(cè)量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。- B- r; @5 t  R: r
4.2.2.2績(jī)效預(yù)測(cè)
$ q% c# J$ r; Z5 M8 U  N6 r組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)對(duì)績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè),，并說(shuō)明組織的長(zhǎng),、短期計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效預(yù)測(cè)情況。如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較,，如何將其與主要的標(biāo)桿,、目標(biāo)及以往的績(jī)效相比較。
% x' R4 h" S4 }5 y4.3顧客與市場(chǎng). d3 A, f# x# X* E4 X) _
本條款用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求,、期望和偏好,、建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得,、保持顧客,、并使顧客滿意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素的方法,。0 x, @; I' c/ v: A! a
4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解9 J/ N$ C* [' ^! T8 ]
組織應(yīng)說(shuō)明如何確定顧客和市場(chǎng)的需求,、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和開(kāi)拓新市場(chǎng),。  E8 y+ v3 o2 Q  E/ }+ z
如何確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng),，在這一過(guò)程中如何考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其它的潛在顧客。$ W, r, N/ i7 ]; d$ Z- T
如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望,，以及這些需求和期望對(duì)于顧客購(gòu)買決策的相對(duì)重要性,。如何針對(duì)不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息,，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì),、營(yíng)銷、過(guò)程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā),。
; M, e! R. H# i3 v( v7 G' }如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向,。
! M6 A7 Q# B% A" ]4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意: m  Y3 P$ m* Z' P; i8 u' U
組織應(yīng)說(shuō)明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客,，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng),，吸引潛在顧客,，開(kāi)拓新的商機(jī)，并說(shuō)明如何測(cè)定顧客滿意,，提高顧客滿意度,。
$ k5 [( E$ r! n# }5 t( Q4.3.2.1顧客關(guān)系的建立
: O1 M8 y" i, l( N* F- A) D4 V組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何建立與顧客的關(guān)系：
# N2 c. f( x) ?如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望,，提高期滿意度和忠誠(chéng)度,。1 Y) f, |9 M* J8 f
如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式,，確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要求,，并將這些要求傳到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過(guò)程。  U* b  A$ M2 E% o; \/ K
明確組織的投訴管理過(guò)程,，如何確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決,，如何收集、整合和分析投訴信息,，將其用于組織的改進(jìn),，必要時(shí)，用于組織合作伙伴的改進(jìn),。
2 W, X7 m" P  j+ X- @如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向,。) N, S. {# k/ h0 T; {* N: m
4.3.2.2顧客滿意的測(cè)量
& t. }* _0 j) l+ t, N0 h組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何測(cè)量顧客滿意：: q) U# C. P" e( i# U
如何測(cè)量顧客滿意，測(cè)量方法如何因顧客群不同而異,，如何確保測(cè)量能夠獲得可用的信息,。如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)。
: ^& X; U/ p0 f如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品,，服務(wù)質(zhì)量跟蹤,，以及時(shí)獲得可用的反饋信息。' w( G* |: U% ~2 o9 O. c
如何獲取和使用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息,。1 I) B* x2 w4 W/ e( \+ e
如何使測(cè)量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向,。
: o. ^/ F# y1 _8 d$ V' O8 J4.4資源
0 L( j. j5 Z3 P8 K9 X1 A8 K6 `9 c. u本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程所配置的資源,，包括人力資源及其它的財(cái)務(wù),、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系,、技術(shù),、信息等。
作者: lujinchu    時(shí)間: 2008-12-14 15:42
標(biāo)題: 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則(二)
4.4.1人力資源
9 ?3 S! t" F0 I2 @( Z4 H組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo),，建立以人為本的人力資源開(kāi)發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制,、員工培訓(xùn)與教育體系,，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能,，并說(shuō)明組織如何營(yíng)造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。0 r' j* y8 T% c* H' p
4.4.1.1工作系統(tǒng)
& v$ y7 y1 Y0 Q$ H; H工作的組織和管理. v. w2 Q" ]+ v/ \+ h
組織應(yīng)說(shuō)明對(duì)其工作和職位如何進(jìn)行組織,、管理,、以促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性,、積極性,，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新,、完善和發(fā)展組織的文化,。
3 Y# n. x8 _, [+ h. u( |" g7 h% e組織的工作系統(tǒng)如何聽(tīng)取和采納員工、顧客的各種意見(jiàn)和建議,。* Z+ C7 [9 E& N* Q% K
在不同的部門,、職位和地區(qū)之間，組織如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享,。
' `3 b& {2 O5 M8 H; m& N. w員工的績(jī)效管理系統(tǒng)
! p4 p6 i/ z: y3 G! Q1 }! C組織如何建立促進(jìn)提高工作績(jī)效的員工績(jī)效管理系統(tǒng)（包括員工績(jī)效評(píng)價(jià),、薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)等）。員工績(jī)效管理系統(tǒng)如何促進(jìn)組織獲得更高績(jī)效,。組織如何制定員工績(jī)效激勵(lì)機(jī)制政策,，實(shí)施員工績(jī)效的評(píng)價(jià)與考核，對(duì)取得的成績(jī),，獲得的機(jī)能等給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì),。
) \: G7 ?$ N0 I3 V% U4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展$ y2 Z- y- Y0 R* b
組織說(shuō)明如何通過(guò)教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),，并為提高績(jī)效做出貢獻(xiàn),，以及是如何培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力的,。& ?3 R+ X! a' e1 ^8 j/ `+ O
員工的教育,、培訓(xùn)
+ g0 a5 l0 _. Y9 x" U在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，組織應(yīng)根據(jù)人力資源規(guī)劃,，制定員工的教育,、培訓(xùn)計(jì)劃，并說(shuō)明教育,、培訓(xùn)計(jì)劃如何考慮組織的績(jī)效測(cè)量,，績(jī)效改進(jìn)和技術(shù)變化的需求，以及如何平衡組織的長(zhǎng)短期目標(biāo)與員工的發(fā)展,、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展的需求,，包括教育、培訓(xùn)的對(duì)象,、目標(biāo),、方式,、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等。& o3 y. ^6 @1 S7 |) c1 k6 ^) D0 K, `
組織如何針對(duì)不同的崗位和職位實(shí)施以增強(qiáng)追求卓越的意識(shí),、提高技能,、實(shí)現(xiàn)顧客滿意為核心的教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展,、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo),。
; L6 v! X- D, K/ e$ M5 r: ?組織如何結(jié)合員工和組織的績(jī)效評(píng)價(jià)教育，培訓(xùn)的有效性,。
7 x0 q. v: f- H5 Y+ B員工的職業(yè)發(fā)展' U( O+ y# L) g) g+ b; f
組織如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性,，如何幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效的管理,。" ?2 Q# q4 M% m6 k
4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度! d. d8 _5 s- @) m  I3 w& \
組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍,，維護(hù)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意,，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性,。
5 j8 d  d' T3 b" a& t工作環(huán)境
/ w, Y  W$ v' Y7 v! B8 J$ z---組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，如何規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo),；
. A2 S6 E: W- G6 Z7 ]& N' b& b----組織如何確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備,；" \/ U2 O# h! f, O5 a7 `
----為了員工和顧客的利益、組織如何確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性,；2 S( v5 O: B' W6 z
----組織和鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng),；如何對(duì)群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施科學(xué)管理，提供必要的組員,，并對(duì)活動(dòng)成果進(jìn)行評(píng)定,、認(rèn)可，以提高員工參與程度和積極性,。( M1 }6 _1 W7 s8 A) h
對(duì)員工的支持和員工滿意程度; [/ h+ T& z/ H/ p8 S
組織如何確定影響員工權(quán)益,、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，以及這些因素對(duì)不同員工的影響,，如何根據(jù)不同員工的需要,，為員工提供有針對(duì)性、個(gè)性化的支持,。高層領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)查,、了解員工意見(jiàn)和建議，及時(shí)做出積極的反饋和處理,。如何規(guī)定評(píng)估方法和指標(biāo),，以測(cè)量員工的權(quán)益、滿意程度和積極性,。
4 _& v9 X9 I9 w4 h1 ]* e( d4 A3 Y3 e4.4.1.4員工的能力2 r7 h, h& U+ y) ]
組織如何確保員工具備卓越績(jī)效模式運(yùn)行所需要的能力,，如何對(duì)組織當(dāng)前和未來(lái)的員工能力需求與現(xiàn)有能力進(jìn)行比較分析,。
. N1 n6 T# C* Y, W- ], h- s1 H( a組織如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能，提高員工的技能,，如何聘用和留住新員工。
' ?9 u. @8 f& c) h, H; e4.4.2財(cái)務(wù)資源# E9 Y( ^- Q) N$ K4 r
組織如何確定資金需求,，保證資金供給,。如何實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn),，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較,，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整,。$ E# u  I5 l* P( u  g$ W' K) V
4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施* B( i4 \: p5 D* L
在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時(shí),，組織如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：
: G. h4 I/ _7 w$ |9 p根據(jù)組織過(guò)程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施,；5 X: H6 b& z( K
制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度,；$ t3 c8 f! Y$ C6 N* g  F; D0 ]; |' v
制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平,；
4 I: }" {2 J, U預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問(wèn)題,。) h- ?3 h: _$ J+ o
4.4.4信息; `. S9 h2 Z3 f, J/ _  M
組織應(yīng)說(shuō)明如何識(shí)別和開(kāi)發(fā)信息源。
( W# ?4 _; K! i& u: n! M: n組織如何配備獲取,、傳遞,、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng),，包括軟,、硬件系統(tǒng)。( ]" T% P$ W. v! R* N3 I. B
4.4.5技術(shù)
% }0 ~' R  E. u組織如何對(duì)其擁有的技術(shù)進(jìn)行評(píng)估,，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析,，為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù)；如何以國(guó)際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo),，積極開(kāi)發(fā),、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力,；如何制定技術(shù)開(kāi)發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃,、論證方案，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性,、實(shí)用性所采取的措施,。: G' q7 ^5 I" U; x
4.4.6相關(guān)方關(guān)系
4 e2 [" l, D- Y3 {4 Q組織如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系,，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流,，共同提高過(guò)程的有效性和效率,。
  S) m: I5 J4 `3 G/ `3 ]4.5過(guò)程管理
+ x! d, ~9 l( ~3 S本條款用于評(píng)價(jià)組織過(guò)程管理的主要方面。組織的過(guò)程分為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程,。4 V7 m* t4 D. ?& M/ l
4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程
  U$ c% P# J% x. @1 q組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值,，并取得經(jīng)營(yíng)成功、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過(guò)程,。
3 f! s( G6 @4 t/ n4.5.1.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的識(shí)別
4 t) h, s) k3 c% }. C3 h* p+ {組織如何識(shí)別并確定主要產(chǎn)品,、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，分析這些過(guò)程對(duì)贏利能力和組織取得成功的貢獻(xiàn),。
% E" N1 c0 S: s0 b$ S2 ~4.5.1.2價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求的確定
9 y4 d5 @4 Z* [! m3 f: a組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求,，確保這些要求清晰并可測(cè)量，必要時(shí)在全部要求中確定主要要求,。/ _1 r3 W: C' N# x: Z! p) v1 N
4.5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)6 P" u( Z5 W! X9 V0 c+ j0 }
組織設(shè)計(jì)的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)如何滿足其主要要求,，在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)中如何有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。( r/ ?- Q; [. v
4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施4 J9 i" S! |  X& Y; m
組織如何有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程,，以確保滿足設(shè)計(jì)要求,。# P2 h$ Z; A. A# s+ e8 P
組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)；在管理這些過(guò)程中,，如何應(yīng)用過(guò)程測(cè)量方法和使用相關(guān)方的信息,；如何使價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程整體成本最小化；如何確保這些過(guò)程的日常運(yùn)行滿足價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求,。# V/ c; T5 r: \6 D2 d3 ~
4.5.1.5價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn)/ }! H' |6 p2 e8 a+ f4 f
組織如何評(píng)價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程實(shí)施的有效性和效率,，不斷改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，減少過(guò)程波動(dòng),，使過(guò)程與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致,，并在各部門和各過(guò)程分享這些改進(jìn)的成果。
4 O" C) ~6 O9 f$ {; U) g4.5.2支持過(guò)程
6 a9 _& |& W. @組織如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程提供支持的過(guò)程,。
  G; i+ i, i8 q4.5.2.1支持過(guò)程的識(shí)別與要求
# M- {1 Y/ D5 O' M. P6 ^. {4 r& s組織如何識(shí)別并確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要過(guò)程,，確定關(guān)鍵支持過(guò)程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求,。
5 g$ N" T, ?, C# Y) ~. a6 b4.5.2.2支持過(guò)程的設(shè)計(jì)
/ y& T* N9 v5 y  ?( N組織如何使支持過(guò)程的設(shè)計(jì)滿足已識(shí)別的要求,，設(shè)計(jì)支持過(guò)程時(shí)如何考慮新技術(shù)和組織獲得的信息。, j7 U, @8 K8 i  }6 c
4.5.2.3支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)
- f' X+ f5 B. e5 E* t; |3 M組織如何實(shí)施支持過(guò)程,，以確保滿足設(shè)計(jì)的要求,，如何確定支持過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，評(píng)價(jià)支持過(guò)程在運(yùn)行中對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程支持的有效性和效率,，評(píng)價(jià)時(shí)可運(yùn)用過(guò)程測(cè)量方法以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息,。根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過(guò)程，減少波動(dòng)并使支持過(guò)程與價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致,。組織如何使支持過(guò)程的成本最小化,。. q8 e9 o5 P6 C0 t. ~, W
4.6測(cè)量、分析與改進(jìn); O1 ^8 W5 `, C7 |7 D
本條款用于評(píng)價(jià)組織選擇,、收集,、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法,，充分和靈活使用數(shù)據(jù),、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績(jī)效,。) {* F' P  {+ E2 U) M
4.6.1測(cè)量與分析
5 X+ q( L9 x& `' u4 ]( u- |組織應(yīng)說(shuō)明其測(cè)量、分析,、整理組織各部門及所有層次,、過(guò)程的績(jī)效數(shù)據(jù)和信息的方法。! U2 e% i1 Q* `
4.6.1.1績(jī)效測(cè)量5 ?& ^, C" l9 c9 {/ {. T
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何測(cè)量其績(jī)效：
& F( F7 t2 f4 {' ?3 X5 M組織如何選擇,、收集,、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的績(jī)效,。
5 s3 F& \: ^/ ^組織如何選擇和有效應(yīng)用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果,，支持組織的經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新,。, Q) [* y  L% ^
組織如何確保其績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向,，并確保對(duì)組織內(nèi)外部的變化保持敏感性# ~/ j- E" D5 }% V9 g
4.6.1.2績(jī)效分析# U' N% h3 H2 q8 d3 b
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何分析其績(jī)效：" J+ \& o- p$ h1 C5 m8 k
組織如何分析、評(píng)審組織績(jī)效,，以及如何在戰(zhàn)略制定過(guò)程中開(kāi)展績(jī)效分析,。+ Z2 U9 \5 W( t8 [2 T+ h% m) J. [
組織如何將分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次,、為其決策提供有效的支持,。- @1 ?2 @8 V: x$ n" j
4.6.2信息和知識(shí)的管理
6 A; ^. _) q+ O/ d1 j) O6 _4 e2 l組織應(yīng)說(shuō)明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性,，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取,，并說(shuō)明組織積累和共享知識(shí)的方法。
5 Y. r8 a, e% |6 a. E4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取
. e! W- Z4 O  Y; \* {" h: o8 e組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何獲取數(shù)據(jù)和信息：
$ A" o  i& S0 V4 {組織如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息,，并使員工,、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)適易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息。9 L7 x7 C8 V( f# m
組織如何確保其軟件和硬件的可靠性,、安全性,、易用性。
0 v: r7 r# m% H- B+ q1 {# `3 j組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng),，以適應(yīng)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向,。
9 x: k. R1 C/ S  D! I4.6.2.2組織的知識(shí)管理
* R4 R2 U" k. ]) i: T組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明對(duì)其知識(shí)進(jìn)行管理：
' z- U8 m8 [2 x* J* R組織如何有效地管理組織的知識(shí)，收集和傳遞員工知識(shí),，并傳遞來(lái)自顧客,、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐,。
. M# v8 d* n% v+ Q# T  G7 J5 F組織如何確保其數(shù)據(jù),、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性,、可靠性,、安全性、準(zhǔn)確性和保密性,。7 _( S1 P" G2 R  M
4.6.3改進(jìn). n, Z- s1 |, i9 `
組織應(yīng)說(shuō)明其采用適當(dāng)?shù)姆椒�,，充分靈活地使用測(cè)量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門,、各層次的績(jī)效,，并促進(jìn)相關(guān)方績(jī)效的提高。
) K5 N6 F% A2 e4 A4.6.3.1改進(jìn)的管理
) f+ h& g) S9 {$ q" s# V* _, Z8 V& b$ L組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何對(duì)改進(jìn)進(jìn)行管理：
* L9 ~" e$ J8 d- ?; p% V8 f組織如何明確其所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo),。+ c5 Z5 V$ \4 g. }
組織如何實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng),。
4 E- K. K4 b. b8 e- V組織如何評(píng)價(jià)改進(jìn)的成果。* ~: D6 S# X' Q% L7 Z  `- W* M
4.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用' ]2 Y. {8 H9 W8 c- }
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何應(yīng)用改進(jìn)的方法：
! c$ }& T( u0 F組織如何利用多種形式組織各層次員工開(kāi)展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng),。# x# I0 j6 W8 C
組織如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法,，充分利用數(shù)據(jù)，信息和知識(shí),，為組織各部門以及所有層次績(jī)效的改進(jìn)提供支持,。
# s* l4 O4 F' Y4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果" l8 X" `) N5 s% L
本條款用于評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改進(jìn)，包括顧客滿意程度,，產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效,、市場(chǎng)績(jī)效、財(cái)務(wù)政績(jī),、人力資源績(jī)效,、運(yùn)行績(jī)效，以及組織的治理和社會(huì)責(zé)任績(jī)效,�,？�(jī)效水平應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平或標(biāo)桿相比較并進(jìn)行評(píng)價(jià)。
作者: lujinchu    時(shí)間: 2008-12-14 15:45
標(biāo)題: 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則(三)
4.7.1顧客與市場(chǎng)的結(jié)果
% z9 l+ m& n( f6 v9 X組織考慮其顧客和市場(chǎng)的結(jié)果,，包括顧客滿意程度和忠誠(chéng)程度,、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果以及市場(chǎng)占有率結(jié)果,。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按顧客群,、產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分,。. u9 D! h( a+ S, n
4.7.1.1以顧客為中心的結(jié)果( h' o$ O8 {! Q& V' h5 V( D2 [
組織應(yīng)從以下方面描述以顧客為中心的結(jié)果：4 @$ O2 k8 b5 T' E! ~9 `
顧客滿意程度的主要測(cè)量結(jié)果及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)；% Y9 x* y# n% f7 E6 q
顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果,；
5 W0 w' O3 a! b5 H* J顧客忠誠(chéng)程度的主要測(cè)量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì),。+ D; V; y( u* F- p9 D. x/ M3 `
4.7.1.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果2 t+ S  M0 O/ U% ~4 o3 j
組織應(yīng)從以下方面描述其主要產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)刻將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類,、顧客群和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分,，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：! ^+ U( v  Z+ }+ Y6 E8 d8 L
組織主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)；. b0 z2 k2 v2 U5 B' J
主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效相比較的結(jié)果,；/ R4 c! i1 j3 o4 h
產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中的水平,，以及與國(guó)際同類產(chǎn)品和服務(wù)的水平比較結(jié)果；+ d- p4 ~! M/ Y7 g& F3 L
組織的主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)具有的特色及創(chuàng)新成果,。8 F: p* q6 C7 z- l) H  E
4.7.1.3市場(chǎng)結(jié)果
* L2 ?: c8 [% {5 o組織應(yīng)從以下方面描述市場(chǎng)結(jié)果：
7 H# P& c7 Z+ ]) |$ t* S1 B- C4 Q# h場(chǎng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)以及當(dāng)前水平的發(fā)展趨勢(shì),，包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位,、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)等；
" p& i7 l9 S  m; J# h) I& \( U市場(chǎng)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿的績(jī)效的對(duì)比結(jié)果,，在國(guó)內(nèi)外行業(yè)中的水平,。% ^$ w  ^' ^) X1 f
4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果
3 W3 _: z6 G- w* ]6 P" d/ k6 {$ V組織應(yīng)描述其財(cái)務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，具體包括：主要業(yè)務(wù)收入,、投資收益,、營(yíng)業(yè)外收入、利潤(rùn)總額,、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率,、資本保值增值率，資產(chǎn)負(fù)債率,、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo),。: C5 k" A- c. V$ c
4.7.3資源結(jié)果/ u* E6 g) H0 m; O8 l5 r
4.7.3.1人力資源結(jié)果$ k. U* V* o0 b; S3 g3 Y0 K8 _
組織應(yīng)從以下方面描述人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng),、員工學(xué)習(xí),、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績(jī)效,，比優(yōu)勢(shì),，將結(jié)果按員工的類別和等級(jí)進(jìn)行劃分。: o2 o* y; @* {" `" Y1 S/ C
工作系統(tǒng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì),，包括（但不限于）：簡(jiǎn)化崗位劃分,、崗位輪換、工作環(huán)境改進(jìn)、留住員工和內(nèi)部晉升比率,，以及管理人員比例的變化等,。. e/ n7 Y% z: o1 H; o+ ~; c
描述員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測(cè)量及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括（但不限于）：創(chuàng)新和建議的數(shù)量,、崗位成績(jī)的提高以及交叉培訓(xùn)等方面,；0 D- }# x; J7 K; d) R; `* O
員工權(quán)益，滿意程度,、不滿意程度的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì),，包括（但不限于）：工作環(huán)境干凈、合理化建議和qc小組的數(shù)量,、員工滿意程度等,。
, D" q& C4 ~( w! |2 I4.7.3.2其他資源結(jié)果
5 m$ x& Y' ~. m; |組織應(yīng)描述基礎(chǔ)設(shè)施、信息,、技術(shù),、相關(guān)方關(guān)系等資源方面的績(jī)效成果。
/ U9 ]5 H: A% r( C& q4.7.4過(guò)程有效性結(jié)果
4 ^: k: J$ _: l- o! z" @組織應(yīng)從以下方面描述對(duì)過(guò)程有效性起重要作用的主要績(jī)效結(jié)果,。適當(dāng)時(shí),，將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：
: O8 N7 i) |/ V' n  l( }1 B要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì),，包括（但不限于）全員勞動(dòng)生產(chǎn)率,、周期、供方和合作伙伴績(jī)效以及其他績(jī)效的測(cè)量結(jié)果,。3 N8 M7 S5 M, \1 j2 w. a( N4 v' M
關(guān)鍵支持過(guò)程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì),，包括全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、周期,、供方和合作伙伴有效性以及其他有效性的測(cè)量結(jié)果,。3 `' z- A0 y$ {! v5 u
戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測(cè)量結(jié)果。6 ?1 G' J8 E* l% c
4.7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果
7 R( v# M5 D$ \組織應(yīng)從以下方面描述組織的治理與社會(huì)責(zé)任結(jié)果,，包括組織的治理,、公共責(zé)任、道德行為以及履行組織的公民義務(wù)等方面的績(jī)效,，可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：7 C6 j* D, A- A, N" d& f# N
織的治理的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前結(jié)果和發(fā)展趨勢(shì),；
) o; \0 a' K* O組織的產(chǎn)品，服務(wù)和經(jīng)營(yíng)對(duì)環(huán)境保護(hù),、能源消耗,、資源綜合利用、安全生產(chǎn),、產(chǎn)品安全,、公共衛(wèi)生等社會(huì)影響的主要測(cè)量結(jié)果,，包括滿足和超越法律法規(guī)要求；促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測(cè)量結(jié)果,；
% S5 X$ F( d+ q) ^/ f組織的誠(chéng)信等級(jí),、相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測(cè)量結(jié)果；, s* _; y/ |; @3 w8 R5 G+ p8 ?
組織履行公民義務(wù),，支持公民的主要測(cè)量結(jié)果,。
作者: JXTTTTT    時(shí)間: 2018-6-15 08:53
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