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1,、質量——一組固有特性滿足規(guī)定要求的程度,。
2、質量的內(nèi)涵——由一組固有的特性組成,，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他要求的能力加以表征,。
3,、質量的廣義性——在質量管理體系所涉及的范疇內(nèi),，組織的相關方對組織的產(chǎn)品,、過程和體系都可能提出要求。
4,、質量的時效性——由于組織的顧客和其他相關方對組織的產(chǎn)品,、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，組織應不斷調整對質量的要求,，
5,、質量的相對性——組織的顧客和其他相關方可能對同一產(chǎn)品的功能提不同的需求,，也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求,。
6、質量特性——產(chǎn)品,、過程或體系與要求有關的固有特性,。通常將質量特性劃分為：關鍵、重要和次要三類,。
7,、顧客——接受產(chǎn)品的組織和個人，有外部顧客和內(nèi)部顧客,。
8,、顧客的四種類型：內(nèi)部顧客、中間顧客,、外部顧客和競爭顧客,。
9、顧客滿意的特征：主觀性,、層次性,、針對性和階段性。
10,、質量管理——在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動,。
11、質量管理的內(nèi)容：質量策劃,、質量控制,、質量保證和質量改進。
12,、質量管理的主要職能：制定質量方針和質量目標,；確定質量職責和權限,；建立質量管理體系并使其有效運行。
13,、全面質量管理（TQM）——以質量為中心,，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者,、員工,、供方、合作伙伴和社會等相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑,。
質量管理發(fā)展的三個階段：質量檢驗階段,；統(tǒng)計質量控制階段；全面質量管理階段,。
14,、方針目標管理——是企業(yè)為實現(xiàn)以質量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標，充分調動職工積極性,，通過個體與群體的自我控制與協(xié)調,，以實現(xiàn)共同成就的一種科學管理方法。
15,、方針目標管理的特點：強調系統(tǒng)管理,；強調重點管理；注重措施管理,；注重自我管理,。
16、目標管理的基本原理：就是運用行為科學的激勵理論來激發(fā),、調動人的積極性,，對企業(yè)實行系統(tǒng)管理。
方針目標管理的理論依據(jù)是：行為科學和系統(tǒng)理論,。
17,、方針目標管理的作用：是實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的、落實經(jīng)營決策的根本途徑,；是調動職工參加管理積極性的重要手段,；是提高企業(yè)整體素質的有效措施。
18,、企業(yè)方針目標管理包括：制定,、展開、執(zhí)行和考評四個環(huán)節(jié),。
19,、方針目標指定的依據(jù)：國家法令法規(guī)與政策；市場需求和顧客要求；行業(yè)競爭對手情況,；社會經(jīng)濟發(fā)展動向和有關部門宏觀管理要求,；企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標；企業(yè)及質量方針,；上一年度未實現(xiàn)的目標及存在的問題,。
20、方針目標制定程序：宣傳教育,；搜索資料,；起草建議草案；組織評議,；審議通過,。
21、方針目標制定要求：企業(yè)方針目標是由總方針,、目標和措施構成的整體,；企業(yè)方針目標的內(nèi)容較多，可以歸結為質量品種,、利潤效益,、成本消耗、產(chǎn)量產(chǎn)值,、技術進步,、安全環(huán)保,、職工福利,、管理改善等項目，但每一年度的方針目標不必把企業(yè)項目全部列入,，而是根據(jù)實際情況選擇重點,、關鍵項目作為目標；目標和目標值應有挑戰(zhàn)性,；指導思想上要體現(xiàn)以下原則：長遠目標和當前目標并重,，社會效益和企業(yè)效益并重，發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重,。
22,、方針目標展開的程序：1、橫向展開（矩陣圖）,；2,、縱向展開（系統(tǒng)圖）；3,、開展協(xié)調活動,；4、定方針目標實施情況的經(jīng)濟考核辦法；5舉行簽字儀式,；
23,、方針目標展開的要求：搞好方針、目標和措施三個層次的銜接和對應,，上一級的措施就是下一級的目標,，即用目標來保證方針，用措施來保證目標,；縱向按管理層次展開,；堅持用數(shù)據(jù)說話，目標值應盡量數(shù)量化,；一般方針展開到企業(yè),、部門（車間）這兩級，目標和措施展開到考核層為止,；每一個部門要結合本部的問題點展開,，立足改革而非維持。
24,、方針目標管理考核的對象：企業(yè)的基層單位,，職能部門，單位和個人,。
25,、方針目標管理考核的內(nèi)容：一是根據(jù)目標展開的要求，對目標的措施所規(guī)定的進度的實現(xiàn)程度及其工作態(tài)度,，協(xié)作精神的考核,；二是根據(jù)為實現(xiàn)目標而建立的規(guī)范和規(guī)章制度，對其執(zhí)行情況的考核,。
26,、方針目標評價的主要內(nèi)容：對方針及執(zhí)行情況的評價；對目標及實現(xiàn)情況的評價,；對措施及實施情況的評價,；對問題點的評價；對各職能部門和人員協(xié)調工作的評價,；對方針目標管理主觀部門工作的評價,；對整個方針目標管理工作的評價。
27,、人力資源開發(fā)與管理——組織為有效的挖掘,、合理地使用、積極地提高全體員工的智慧和技能而開展的一系列活動的總稱,。
28,、人力資源開發(fā)的途徑：
1、關鍵在于提高領導的素質；
2,、建立機制,，在充分發(fā)揮現(xiàn)有人才的基礎上適當引進人才；
3,、創(chuàng)造條件,，正確激勵，使?jié)撊瞬琶摲f而出,；
4,、終生教育，全員培訓,，提高員工素質,；
5、動態(tài)組合,，職位交換,，建立團對結構。
29,、團對文化包括：顧客至上,、授權參與、平等合作,、作風民主,，目標導向，關心信任,，創(chuàng)新學習,，反饋改進等八個要素。
30,、團對精神——指在為實現(xiàn)組織目標并爭取共同利益的過程中,，團對成員所表現(xiàn)出來的忠誠獻身的組織意志，互信共融的關系準則,，敬業(yè)求實的工作作風以及追求卓越的進取愿望的總和。
31,、質量管理培訓的內(nèi)容：質量意識教育,；質量知識培訓；技能培訓,。
32,、培訓過程由：識別培訓需求、提供培訓和評價培訓有效性三個階段組成,。
33,、評價培訓有效性的方式有：受訓者的自我評價；培訓者的訓后評價；管理者對受訓者的跟蹤評價,。
34,、團隊精神的內(nèi)涵：人數(shù)不多（一般不超過10人）；技能互補,；為了共同的目的和業(yè)績目標,；使用共同的方法。
35,、團對精神包括：集體精神,、合作精神、敬業(yè)精神,、進取精神,。
36、質量成本——為確保和保證滿意的質量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質量而導致的有形和無形的損失,。
質量成本按存在形式分：顯見質量成本和隱含質量成本,。
37、質量成本按成本性質分：1,、內(nèi)部運行成本（預防,、鑒定和故障成本）；2,、外部活動成本（外部質量保證費用）,。
38、質量成本按活動過程分：1,、符合性成本（在現(xiàn)行過程無故障情況下完成所有明確的和隱含的顧客要求所支付的費用）,；2、非符合性成本（由于現(xiàn)行過程的故障造成的損失）,。
39,、預防成本包括：質量規(guī)劃費、過程控制費,、顧客調查費,、質量培訓及提高工作能力費、產(chǎn)品設計鑒定費/生產(chǎn)前預評審費,、質量體系的研究和管理費,、供應商評價費等。
40,、鑒定成本包括：外購材料的實驗和檢驗費,、實驗室收實驗費、實驗室或其他計量服務費,、檢驗費,、實驗費,、核對工作費、實驗檢驗裝置調整費,、實驗檢驗材料與小型質量設備費,、質量審核費、外部擔保費,、顧客滿意調查費,、產(chǎn)品工程和裝運發(fā)貨審查費、現(xiàn)場實驗費,。
41,、內(nèi)部故障成本：廢品損失、返工和返修損失,、材料采購方面的損失,；內(nèi)審外審的糾正措施費等。
42,、外部故障成本：保范圍內(nèi)的投訴費,、保單以外的投訴費、產(chǎn)品售后服務費,、,、產(chǎn)品責任費、產(chǎn)品保修費等,。
43,、國家標準——由國家的官方標準化機構或國家授權的有關機構批準、發(fā)布,，在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一或適用的標準,。國標的編號由國標代號、國標發(fā)布的順序號和國標發(fā)布的年號三部分組成,。
44,、行業(yè)標準——全國性的個行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的標準。國務院標準化行政主管部門已發(fā)布了58個行業(yè)標準代號,。如JB,。
45、地方標準——由漢語拼音DB加省,、自治區(qū),、直轄市行政區(qū)代碼前兩位數(shù)、再加斜線,、順序號和年號共四部分組成。
46,、國家標準指導性文件——出臺國家標準指導性文件,，是為仍處于技術發(fā)展過程中的標準化工作提供指南或信息,，拱科研、設計,、生產(chǎn),、使用和管理等有關人員參考使用。符合下列兩種情況之一的項目,，可制定指導性文件：第一,，技術尚在發(fā)展中，需要有相應的標準文件引導其發(fā)展或具有標準化價值,，尚不能制定為標準的項目,。第二，采用國標準化組織,，國際電工委員會及其他國際組織（包括區(qū)域性國際組織）的技術報告項目,。
國際標準指導性文件的代號有大寫的漢語拼音字母GB/Z構成。其編號由指導性技術文件的代號,、順序號和年號組成,。
47、強制性標準——具有法律屬性,，在一定范圍內(nèi)通過法律,、行政法規(guī)等強制性手段加以實施的標準。
48,、強制性標準的范圍：
1,、藥品標準、食品衛(wèi)生標準,，獸藥標準,；
2、產(chǎn)品及產(chǎn)品生產(chǎn),、貯運和使用中的安全,、衛(wèi)生標準，勞動安全衛(wèi)生標準,，運輸安全

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