卓越績效評價準則

lujinchu

為了引導組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務和經(jīng)營質(zhì)量，增強競爭優(yōu)勢，促進經(jīng)濟持續(xù)快速健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》,，國務院頒布的《質(zhì)量振興綱要》的有關規(guī)定，特制訂《卓越績效評價準則》,。
2 ?: I' R, h7 e- e# `本標準參照國外質(zhì)量獎的評價準則,，結合我國質(zhì)量管理的實際情況，從領導,，戰(zhàn)略,，顧客與市場，資源,、過程管理,，測量、分析與改進以及經(jīng)營結果等七個方面規(guī)定了組織績效的評價要求,，為組織追求卓越績效提供了自我評價的準則，也可用于質(zhì)量獎的評價,。
/ ~3 {) A) `. C% e% K本標準與GB/T19001的最大差別在于它不是符合性的評價依據(jù),，而是為組織提供追求卓越績效的經(jīng)營管理模式，強調(diào)戰(zhàn)略,，績效結果和社會責任,。
2 s, p/ c, ~, ?: t4 J8 f本標準的制訂和實施幫助組織提高其整體績效和能力，為組織的所有者,、顧客,、員工、供方,、合作伙伴和社會創(chuàng)造價值,，有助于組織獲得長期成功,，并使各類組織易于在質(zhì)量管理實施方面進行溝通和共享，成為一種理解,、管理績效并指導組織進行規(guī)劃合作的學習機會的工具,。
' I- A7 k  c9 o8 P' d. n; b" O, o: a! W卓越績效評價準則
9 J0 I0 V! c; x, ^- o: }1 J范圍
本標準制訂了組織卓越績效的評價要求。
, |( ?7 o! N  v( J本標準適用于追求卓越績效的各類組織,，為組織追求績效提供了自我評價的準則,，也可用于質(zhì)量獎的評價。
2,、規(guī)范性引用文件
0 m& s+ T3 J1 c1 @下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款,。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括甄誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本準則,。然而,，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本,。凡是不注日期的引用文件,，其最新版本適用于本標準。
# m2 ~) m9 F: F% ^! z5 PGB/T19000-2000質(zhì)量管理體系基礎和術語（idt ISO9000：）
GB/T19004-2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南（idt ISO9004：）
術語和定義
& v4 h+ p) J: Q, Q3 P! \% c% AGB/T19000-2000確立的以及下列術語和定義適用于本標準,。
* u9 B: F/ S) z) n2 ~3.1卓越績效
通過綜合的組織績效管理方法,，使組織和個人得到進步和發(fā)展,，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關方創(chuàng)造價值,，并使組織持續(xù)獲得成功,。
3.2治理
$ }* Q+ {( H" z2 f  k在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準戰(zhàn)略方向,、監(jiān)視和評價高層領導績效,、財務審計、風險管理,、信息披露等活動,。
9 G7 z$ r# L& L, O" D7 x6 h% l3.3標桿
針對相似的活動，其過程和結果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運作實施和績效,。
! _" V  |, m% o3.4價值創(chuàng)造過程
為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程,。
6 |% e5 e9 M; j; o注：價值創(chuàng)造過程是組織運營最重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程,，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品,、服務，并給組織的股東和其他主要相關方帶來實際的經(jīng)營結果,。
3.5支持過程
支持組織日常運作,、生產(chǎn)、服務交付的過程。
' P% O" [( k2 W# ~注：支持過程可以包括財務與統(tǒng)計,、設備管理,、法律服務、人力資源服務,、公共關系和其他行政服務,。這些過程雖然不能直接為顧客增加價值或創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證,、支持作用,。組織須識別全部支持過程，必要時確定關鍵支持過程,。
1 A; f% K3 m: k$ d+ `8 N4,、評價要求
1 J4 ?1 V% }# A$ ?, V# `4.1領導
本條款用于評價組織高層領導在價值觀、發(fā)展方向,、目標,、對顧客及其他相關方的關注，激勵員工,、創(chuàng)新和學習等方面的作用,，以及組織的治理和履行社會責任的情況。
4.1.1組織的領導
7 k' m& V, ]0 D3 x" {& g* V2 m組織應說明高層領導如何確定發(fā)展方向,，完善組織的治理以及如何評審組織績效,。
# D( H% O' [; }4.1.1.1高層領導的作用
% o) W9 P8 m& I) i2 k組織用從以下方面說明高層領導的作用。
' y* E7 u, z* l% [高層領導如何確定和展開組織的價值觀,，長短期發(fā)展方向及績效目標,；如何在績效目標中均衡地考慮顧客及其他相關方的利益；如何向全體員工,、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀,、發(fā)展方向和目標；如何確保雙向溝通,。
高層領導如何創(chuàng)造有利于授權,、主動參與、創(chuàng)新和快速反應環(huán)境,，促進組織學習和員工學習的環(huán)境,，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠信經(jīng)營等道德規(guī)范,，并影響組織的相關方。
5 J; s! y4 E- N: j4.1.1.2組織的治理
. A0 {* c% n0 ?2 }) e( K2 l3 v組織的治理如何致力于以下關鍵因素,。
8 J! Q9 @  T/ Z5 S8 y組織行為的管理責任,；
財務方面的責任；
內(nèi),、外部審計的獨立性,；
股東及其他相關方利益的保護,。
9 r1 g) R; J6 Z7 Y8 L  T: O8 Y4.1.1.3組織績效的評審
組織應從以下方面說明如何評審其績效。
4 C/ y, i" `  f) g( o高層領導如何評審組織的績效和能力,，如何通過評審來評價組織的成就,、競爭績效以及長、短期目標的進展,；如何通過評審來評價組織的應變能力,。
# F* x, V% n' X. K! o# X8 y3 D; p說明高層領導定期評審的關鍵績效指標及近期績效評審的結果。
* ?/ H- A  l, L; T高層領導如何根據(jù)績效評審結果確定并落實改進關鍵業(yè)務的優(yōu)先次序,，并識別創(chuàng)新的機會,；適當時，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會在供方和合作伙伴中實施,，以確保與組織協(xié)調(diào)一致,。
0 @0 i/ V7 W& o1 L組織如何評價高層領導的績效；如何運作組織績效評審的結果改進高層領導及領導體系的有效性,。
! s" F6 Y. Z* G6 i: g' X0 x! j# i8 S4.1.2社會責任
組織應說明其在履行公共責任,、公民義務及恪守道德規(guī)范方面的做法。
: u( @5 i. ^' i9 F7 c; ^0 \# M4.1.2.1公共責任
5 `$ R& M+ U" ^; Y6 [- `組織應從以下方面說明如何履行公共責任：
組織的產(chǎn)品,、服務和運營對環(huán)境保護,，能源消耗、資源綜合利用,、安全生產(chǎn),、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會影響所采取的措施：說明為滿足法律法規(guī)要求而采用的關鍵過程,、測量方法和目標,。
; ]$ A' r" k. @如何預見和應對公眾對組織的產(chǎn)品、服務和運營中當前和未來對環(huán)境保護,，能源消耗,、資源綜合利用、安全生產(chǎn),、產(chǎn)品安全,、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。
4.1.2.2道德行為
如何確保組織行為符合誠信準則等道德規(guī)范,；說明用于監(jiān)測組織內(nèi)部,、與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過程及測量方法和指標。
# r5 w& w; G' X8 }. d* s7 M4.1.2.3公益支持
, @9 Q# X8 w+ F: V$ O/ \組織如何積極地支持公益事業(yè),，確定重點支持的公益領域并積極參與,；高層領導及員工如何為此做出貢獻。
2 p) G; ]" }  R5 ^1 |. M* s4.2戰(zhàn)略
本條款用于評價組織的戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的制訂，部署及其進展情況,。
( m1 o3 j/ l$ p6 S0 Z5 h( L4.2.1戰(zhàn)略制定
組織應說明如何制定戰(zhàn)略,，確定戰(zhàn)略目標，包括如何提高組織的競爭地位,，整體績效,、以及如何使用組織在未來獲得更大的成功。
; U! N1 a/ K& k3 d' a7 J組織應描述其戰(zhàn)略制定過程,。主要步驟,、說明主要參與者及長、短期計劃時間區(qū)間,，時間區(qū)間如何設定,，戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期計劃時間區(qū)間相對應,。
組織如何確保制定戰(zhàn)略時考慮下列關鍵因素,，并說明下列有關數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析的。
! Q" p/ E6 o0 u# ]+ T+ \, @9 U----顧客和市場的需求,，期望以及機會,；
4 x  P3 x4 x, M4 g- O- U----競爭環(huán)境及競爭能力；
  T7 a7 C8 e) }& }. P8 g5 b----影響產(chǎn)品,、服務及運營方式的重要創(chuàng)新或變化,；
----人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢；
; K3 {  D& O& X3 v----自愿重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品,、服務或領域的機會,；
----經(jīng)濟、社會,、道德,、法律法規(guī)以及他方面的潛在風險；
9 Y! |* a" N% f5 k! A----國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的支持有的影響經(jīng)營的因素,，包括品牌,、合作伙伴和供應鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢和劣勢等,；
$ W3 x( [" m) I, b5 B' ?0 ?----可持續(xù)發(fā)展的要求和相關因素,。
組織應說明關鍵的戰(zhàn)略目標和對應的時間表，戰(zhàn)略目標如何能夠均衡地考慮長,、短期的挑戰(zhàn)和機遇,，以及所有相關方的需要。
組織應說明如何進行戰(zhàn)略調(diào)整,。
4.2.2戰(zhàn)略部署
組織應說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署,，以及如何進行績效預算,。
4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署
+ G, e% l. q  i' q% N組織應從以下方面說明將戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式，組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應的關鍵績效測量方法和目標：
! G* K+ ^8 a5 |) s. g- b; P: L* ^如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實現(xiàn)相關鍵戰(zhàn)略目標,，說明主要的長、短期計劃,，包括關鍵的人力資源計劃,，并說明在產(chǎn)品和服務、顧客和市場以及運營方面的關鍵變化,。
如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施,，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所采取的相關結果；
# P  D: w: g1 C" q2 u說明監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關鍵績效測量方法和目標,，如何通過強化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性,，如何確保測量指標系統(tǒng)涵蓋了所有關鍵的戰(zhàn)略部署領域和相關方。
4.2.2.2績效預測
組織應根據(jù)所確定的關鍵績效測量指標對績效進行預測,，并說明組織的長,、短期計劃期內(nèi)的績效預測情況。如何將所預測績效與競爭者的預測績效相比較,，如何將其與主要的標桿,、目標及以往的績效相比較。
4.3顧客與市場
本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求,、期望和偏好,、建立顧客關系的方法；確定影響贏得,、保持顧客,、并使顧客滿意、忠誠的關鍵因素的方法,。
4.3.1顧客和市場的了解
9 e9 C8 G, |' r組織應說明如何確定顧客和市場的需求,、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場,。
如何確定顧客群和細分市場,，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其它的潛在顧客。
如何了解關鍵顧客的需求和期望,，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性,。如何針對不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當前和以往顧客的相關信息,，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務的設計,、營銷、過程改進和其他業(yè)務的開發(fā),。
如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向,。
4.3.2顧客關系與顧客滿意
組織應說明如何建立和完善顧客關系,，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠,，吸引潛在顧客,，開拓新的商機，并說明如何測定顧客滿意,，提高顧客滿意度,。
* O4 B5 P5 z0 C4.3.2.1顧客關系的建立
組織應從以下方面說明如何建立與顧客的關系：
5 F; G4 E9 F) M- j如何建立顧客關系以贏得顧客，滿足并超越其期望,，提高期滿意度和忠誠度,。
如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式,，確定關鍵顧客對接觸方式的要求,，并將這些要求傳到組織內(nèi)有關的每一位員工和過程。
9 i) V" g) [& s1 G( u- W明確組織的投訴管理過程,，如何確保投訴能夠得到及時有效的解決,，如何收集、整合和分析投訴信息,，將其用于組織的改進,，必要時，用于組織合作伙伴的改進,。
如何使建立顧客關系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向,。
7 @$ C& b+ i+ p* ?; Q3 Z4.3.2.2顧客滿意的測量
* y- W# @7 ^. q+ s, d5 ?) _組織應從以下方面說明如何測量顧客滿意：
如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異,，如何確保測量能夠獲得可用的信息,。如何將顧客滿意的信息用于改進活動。
- P! e( F3 V* }; w8 K如何對顧客進行產(chǎn)品,，服務質(zhì)量跟蹤,，以及時獲得可用的反饋信息。
如何獲取和使用可與競爭對手和（或）行業(yè)標桿相比較的顧客滿意信息,。
如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向,。
# V/ K3 a5 F# @# C7 }* ]; `4.4資源
% c* H9 ?/ {- n, l  _' T8 }: h本條款用于評價組織高層領導為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標的實現(xiàn)，為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源,，包括人力資源及其它的財務,、基礎設施、相關方關系,、技術,、信息等。

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4.4.1人力資源
( w6 l7 p1 r3 t" U: D組織應根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng),、激勵機制,、員工培訓與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能,，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境,。
3 a9 N! G  i, I4.4.1.1工作系統(tǒng)
' f" n2 V3 A9 A0 o工作的組織和管理
組織應說明對其工作和職位如何進行組織、管理,、以促進組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的主動性,、積極性,，促進組織的授權、創(chuàng)新,、完善和發(fā)展組織的文化,。
組織的工作系統(tǒng)如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議,。
1 v& u% q. }8 E; [1 H; q0 Z在不同的部門,、職位和地區(qū)之間，組織如何實現(xiàn)有效的溝通和技能共享,。
, u% q3 e* M( V9 O6 O6 |1 ]員工的績效管理系統(tǒng)
5 b) ~' Y/ x# o" K5 W" Z組織如何建立促進提高工作績效的員工績效管理系統(tǒng)（包括員工績效評價,、薪酬和獎勵等）。員工績效管理系統(tǒng)如何促進組織獲得更高績效,。組織如何制定員工績效激勵機制政策,，實施員工績效的評價與考核，對取得的成績,，獲得的機能等給予適當?shù)莫剟睢?br /> % E# x( l  I. B% _! L' S+ k4.4.1.2員工的學習和發(fā)展
組織說明如何通過教育,、培訓和職業(yè)發(fā)展促進組織整體目標的實現(xiàn)，并為提高績效做出貢獻,，以及是如何培養(yǎng)員工的知識,、技能和能力的。
員工的教育,、培訓
4 L" T4 {; G" n/ O在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎上,，組織應根據(jù)人力資源規(guī)劃，制定員工的教育,、培訓計劃,，并說明教育、培訓計劃如何考慮組織的績效測量,，績效改進和技術變化的需求,，以及如何平衡組織的長短期目標與員工的發(fā)展,、培訓與職業(yè)發(fā)展的需求，包括教育,、培訓的對象,、目標、方式,、經(jīng)費和設施等,。
* m- G8 |  d4 ^2 o5 r組織如何針對不同的崗位和職位實施以增強追求卓越的意識、提高技能,、實現(xiàn)顧客滿意為核心的教育培訓,，鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關的學習目標,。
組織如何結合員工和組織的績效評價教育,，培訓的有效性。
( o$ P) S2 w1 G9 S4 S1 w2 K員工的職業(yè)發(fā)展
. R) I0 v; h8 l& b: A3 V- A: e1 R9 |組織如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動性,，如何幫助員工實現(xiàn)學習和發(fā)展目標,，如何對包括高層領導在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效的管理。
6 \% n& @" F5 R- d& I* H. C4.4.1.3員工的權益與滿意程度
; t9 V. W' H# V  h' V/ }2 T7 n6 \. ]組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍,，維護全體員工的權益,，使全體員工滿意，調(diào)動全體員工的積極性,。
工作環(huán)境
---組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件,，如何規(guī)定每個關鍵場所工作環(huán)境的測量項目和指標；
$ M+ p/ u5 X: r4 w----組織如何確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險情況做好應急準備,；
----為了員工和顧客的利益,、組織如何確保經(jīng)營的連續(xù)性；
, H/ d) d! c; K  n( _0 C----組織和鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動,；如何對群眾性質(zhì)量管理活動實施科學管理,，提供必要的組員，并對活動成果進行評定,、認可,，以提高員工參與程度和積極性。
! f9 ]7 U  A- C/ T( W6 y/ \對員工的支持和員工滿意程度
# {2 N" I- o+ ]2 \: V組織如何確定影響員工權益,、滿意程度和積極性的關鍵因素,，以及這些因素對不同員工的影響，如何根據(jù)不同員工的需要,，為員工提供有針對性,、個性化的支持。高層領導如何調(diào)查,、了解員工意見和建議,，及時做出積極的反饋和處理,。如何規(guī)定評估方法和指標，以測量員工的權益,、滿意程度和積極性,。
& K- f- T. Y( y8 }4.4.1.4員工的能力
組織如何確保員工具備卓越績效模式運行所需要的能力，如何對組織當前和未來的員工能力需求與現(xiàn)有能力進行比較分析,。
組織如何識別所需員工的特點和技能,，提高員工的技能，如何聘用和留住新員工,。
/ `; @/ f" C+ O/ E# U$ m5 T4.4.2財務資源
組織如何確定資金需求,，保證資金供給。如何實施資金預算管理,、資金的利用和周轉(zhuǎn),，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施,，適時調(diào)整。
4.4.3基礎設施
1 V" |* h0 j* m7 v在考慮組織自身和相關方需求和期望的同時,，組織如何確定和提供所必需的基礎設施,，包括：
根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎設施；
' c7 B7 K6 v2 j+ j8 R制定并實施基礎設施的預防性和故障性維護保養(yǎng)制度,；
! Z' D4 x# L2 s* ~+ |. d) l6 C制定和實施更新改造計劃,，不斷提高基礎設施的技術水平；
預測和處置因基礎設施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題,。
4.4.4信息
4 K- d: \. N- A2 t' |, m% F組織應說明如何識別和開發(fā)信息源,。
組織如何配備獲取、傳遞,、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設施,，如何建立和運行信息管理系統(tǒng)，包括軟,、硬件系統(tǒng),。
4.4.5技術
9 `2 F4 S/ C9 b6 j( p& _組織如何對其擁有的技術進行評估，并與同行先進水平進行比較分析,，為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù),；如何以國際先進技術為目標，積極開發(fā),、引進和采用適用的先進技術和先進標準,，提高組織的技術創(chuàng)新能力；如何制定技術開發(fā)與改造的目標和計劃,、論證方案,，落實增強技術先進性,、實用性所采取的措施。
. P, R  F$ p# e! C$ t4.4.6相關方關系
7 f! F/ J+ |- b4 i9 p# O( T" Y) i組織如何建立與其戰(zhàn)略實施相適應的相關方關系,，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關系,，推動和促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率,。
* B' m/ g: x/ u( ]) r+ l8 }% r4.5過程管理
4 \4 V+ }: O, ^4 Z: ]6 m8 n/ C. l本條款用于評價組織過程管理的主要方面,。組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。
4.5.1價值創(chuàng)造過程
+ u" C, Q, L) {% I( X: C組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值,，并取得經(jīng)營成功,、業(yè)務增長和實現(xiàn)組織增值的主要過程。
- r& l" Y; }; s7 l4.5.1.1價值創(chuàng)造過程的識別
# X$ A: T# e2 T, z* n組織如何識別并確定主要產(chǎn)品,、服務及經(jīng)營全過程的價值創(chuàng)造過程,，分析這些過程對贏利能力和組織取得成功的貢獻。
  T9 ~# `  `. B% c3 j9 G4.5.1.2價值創(chuàng)造過程要求的確定
組織如何確定價值創(chuàng)造過程的要求,，確保這些要求清晰并可測量,，必要時在全部要求中確定主要要求。
9 |# V5 ]/ U1 R9 x' H* p: u0 {4.5.1.3價值創(chuàng)造過程的設計
組織設計的價值創(chuàng)造過如何滿足其主要要求,，在價值創(chuàng)造過程的設計中如何有效利用新技術和組織獲得的有關信息,。
! K" J: l7 o4 H& ]! s' X4.5.1.4價值創(chuàng)造過程的實施
組織如何有效和高效地實施價值創(chuàng)造過程，以確保滿足設計要求,。
組織如何確定價值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標,；在管理這些過程中，如何應用過程測量方法和使用相關方的信息,；如何使價值創(chuàng)造過程整體成本最小化,；如何確保這些過程的日常運行滿足價值創(chuàng)造過程的要求。
4.5.1.5價值創(chuàng)造過程的改進
5 ]7 w2 P: n3 k6 u/ f0 S9 U組織如何評價價值創(chuàng)造過程實施的有效性和效率,，不斷改進價值創(chuàng)造過程,，減少過程波動，使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致,，并在各部門和各過程分享這些改進的成果,。
4 A9 G3 J! Y# u# |% X4.5.2支持過程
組織如何確定和管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的過程。
% @, I8 N! ?1 R6 A% Y9 E4.5.2.1支持過程的識別與要求
# Y+ l8 C) u0 L3 j: G組織如何識別并確定價值創(chuàng)造過程的主要過程,，確定關鍵支持過程的要求,，并充分考慮相關方的需求。
4.5.2.2支持過程的設計
組織如何使支持過程的設計滿足已識別的要求,，設計支持過程時如何考慮新技術和組織獲得的信息,。
4 Y2 p: l( T1 a) R7 N4.5.2.3支持過程的實施與改進
; [0 z: A6 {  F組織如何實施支持過程，以確保滿足設計的要求，如何確定支持過程的主要績效測量方法和指標,，評價支持過程在運行中對價值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率,，評價時可運用過程測量方法以及適當使用相關方的信息。根據(jù)評價的結果,，不斷優(yōu)化支持過程,，減少波動并使支持過程與價值創(chuàng)造過程的運行要求和發(fā)展方向保持一致。組織如何使支持過程的成本最小化,。
4.6測量,、分析與改進
本條款用于評價組織選擇、收集,、分析和管理數(shù)據(jù),、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù),、信息和知識,，改進組織績效。
+ j$ ^1 O& W2 R' m) p  z* L- s: c4.6.1測量與分析
組織應說明其測量,、分析,、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法,。
4.6.1.1績效測量
: Y& w# I, }( _0 J/ `, u9 t. J組織應從以下方面說明如何測量其績效：
組織如何選擇,、收集、整理數(shù)據(jù)和信息,，監(jiān)測日常運作及組織的績效。
  v- C2 [1 {& W組織如何選擇和有效應用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析結果,，支持組織的經(jīng)營,、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。
組織如何確保其績效測量系統(tǒng)適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向,，并確保對組織內(nèi)外部的變化保持敏感性
! a% ^) d7 S! W$ J) R, p) H4.6.1.2績效分析
組織應從以下方面說明如何分析其績效：
組織如何分析,、評審組織績效，以及如何在戰(zhàn)略制定過程中開展績效分析,。
組織如何將分析結果傳遞到各部門,、各層次、為其決策提供有效的支持,。
: w3 b9 B" ~% M2 P5 ^/ s4.6.2信息和知識的管理
- o9 S7 M+ H* w% p6 s. V' _組織應說明其確保員工,、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取,，并說明組織積累和共享知識的方法,。
4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取
組織應從以下方面說明如何獲取數(shù)據(jù)和信息：
組織如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當適易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息,。
4 i6 O2 d8 q8 d2 N; c' f/ F組織如何確保其軟件和硬件的可靠性,、安全性、易用性,。
/ O3 ~  U; P+ N3 D0 l% W9 h: K' W組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設施,，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適應組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向,。
- d% `, p6 i! h6 E) U$ G5 {' v7 B5 e4.6.2.2組織的知識管理
( B5 I& A( |5 D) u5 k& n組織應從以下方面說明對其知識進行管理：
組織如何有效地管理組織的知識,，收集和傳遞員工知識，并傳遞來自顧客,、供方和合作伙伴的相關信息,，確認和分享最佳實踐。
組織如何確保其數(shù)據(jù),、信息和知識的完整性,、及時性、可靠性,、安全性,、準確性和保密性。
1 f1 B2 N7 A. r3 H  b4.6.3改進
( ~, y( V5 q  ~組織應說明其采用適當?shù)姆椒�,，充分靈活地使用測量和分析的結果,，改進組織內(nèi)各部門、各層次的績效,，并促進相關方績效的提高,。
4.6.3.1改進的管理
7 y0 o$ ~+ R1 o: c3 c; S  \組織應從以下方面說明如何對改進進行管理：
組織如何明確其所有部門和層次的改進計劃和目標。
組織如何實施和測量改進活動,。
& |1 W0 H. p6 U$ F+ n' x* D+ M2 `! Q組織如何評價改進的成果,。
4.6.3.2改進方法的應用
3 o, j9 y" ]$ {* R# w組織應從以下方面說明如何應用改進的方法：
; `# V. N9 C& t+ B組織如何利用多種形式組織各層次員工開展各種改進項目或活動。
) V% Y# t9 q1 m. X組織如何正確和靈活應用統(tǒng)計技術和其他方法,，充分利用數(shù)據(jù),，信息和知識，為組織各部門以及所有層次績效的改進提供支持,。
" B- L3 w; X6 U$ W4 f. G4.7經(jīng)營結果
本條款用于評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進,，包括顧客滿意程度，產(chǎn)品和服務的績效,、市場績效,、財務政績、人力資源績效,、運行績效,，以及組織的治理和社會責任績效。績效水平應與競爭對手的水平或標桿相比較并進行評價,。

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4.7.1顧客與市場的結果
7 l1 D. R6 H' T6 p( G* h組織考慮其顧客和市場的結果,，包括顧客滿意程度和忠誠程度、產(chǎn)品和服務的績效結果以及市場占有率結果,。適當時,，將結果按顧客群、產(chǎn)品和服務類別和市場區(qū)域進行劃分,。
0 I1 C, |! }% s- ?* {0 N/ s# x4.7.1.1以顧客為中心的結果
7 J# O# \$ U' G: F: @組織應從以下方面描述以顧客為中心的結果：
3 A5 V- O: M& ?2 [5 A顧客滿意程度的主要測量結果及當前水平和發(fā)展趨勢,；
顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及競爭對手和本行業(yè)標桿對比的結果；
) d3 A# h2 A4 u8 Q9 R顧客忠誠程度的主要測量結果及其當前水平和發(fā)展趨勢,。
6 k9 _; ?6 i* j6 v1 h4.7.1.2產(chǎn)品和服務結果
# q% ]& [5 Y: u3 C組織應從以下方面描述其主要產(chǎn)品和服務的績效結果,。適當時刻將結果按產(chǎn)品和服務種類、顧客群和市場區(qū)域進行劃分,，包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)：
8 B, V6 i5 m, \& u7 K) ]. k5 A, Q組織主要產(chǎn)品和服務績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢,；
主要產(chǎn)品和服務績效與競爭對手的績效相比較的結果；
產(chǎn)品和服務質(zhì)量在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平,，以及與國際同類產(chǎn)品和服務的水平比較結果,；
* A( x! C4 M8 }& p組織的主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務具有的特色及創(chuàng)新成果。
: O9 D2 R1 w) [4.7.1.3市場結果
組織應從以下方面描述市場結果：
4 m: ^; x8 Y; X0 [3 q場績效的主要測量指標以及當前水平的發(fā)展趨勢,，包括市場占有率,、市場地位、業(yè)務增長和新增市場等,；
6 b9 i& Q6 n# O4 j/ o" R市場績效與競爭對手和本行業(yè)標桿的績效的對比結果,，在國內(nèi)外行業(yè)中的水平。
/ A, L: e' H0 s8 F" C4.7.2財務結果
組織應描述其財務績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢,，具體包括：主要業(yè)務收入,、投資收益、營業(yè)外收入,、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻率,、資本保值增值率,，資產(chǎn)負債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標,。
; P" M( r) x+ P( Q4 A1 U4.7.3資源結果
- a% _; ?' x, E7 L; Y1 b) D4.7.3.1人力資源結果
, @% n0 q4 a6 y8 L組織應從以下方面描述人力資源結果,，包括：工作系統(tǒng)、員工學習,、員工發(fā)展,、員工權益和滿意程度的績效，比優(yōu)勢，將結果按員工的類別和等級進行劃分,。
工作系統(tǒng)績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢,，包括（但不限于）：簡化崗位劃分、崗位輪換,、工作環(huán)境改進,、留住員工和內(nèi)部晉升比率，以及管理人員比例的變化等,。
& w- X5 p$ D9 l0 t描述員工學習與發(fā)展的主要測量及其當前水平和發(fā)展趨勢,，包括（但不限于）：創(chuàng)新和建議的數(shù)量、崗位成績的提高以及交叉培訓等方面,；
- a3 G3 ?/ `/ Y" b: Q, t員工權益,，滿意程度、不滿意程度的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢,，包括（但不限于）：工作環(huán)境干凈,、合理化建議和qc小組的數(shù)量、員工滿意程度等,。
+ d0 U6 [2 K5 u5 ^# a4.7.3.2其他資源結果
組織應描述基礎設施,、信息、技術,、相關方關系等資源方面的績效成果,。
4.7.4過程有效性結果
組織應從以下方面描述對過程有效性起重要作用的主要績效結果。適當時,，將結果按產(chǎn)品種類和市場區(qū)域進行劃分,，包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)：
要價值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）全員勞動生產(chǎn)率,、周期,、供方和合作伙伴績效以及其他績效的測量結果。
7 ~3 O9 g0 H. j' k6 P( @關鍵支持過程有效性的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢,，包括全員勞動生產(chǎn)率,、周期、供方和合作伙伴有效性以及其他有效性的測量結果,。
' R1 H  J0 C, O$ Q( Y: S# Z戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測量結果,。
& {9 q7 }% h4 \' E! o. Q. r4.7.5組織的治理和社會責任結果
組織應從以下方面描述組織的治理與社會責任結果，包括組織的治理,、公共責任,、道德行為以及履行組織的公民義務等方面的績效，可采用適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)：
- T' y$ u* x5 o4 u6 v! B織的治理的主要測量指標及其當前結果和發(fā)展趨勢,；
組織的產(chǎn)品,，服務和經(jīng)營對環(huán)境保護,、能源消耗、資源綜合利用,、安全生產(chǎn),、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會影響的主要測量結果,，包括滿足和超越法律法規(guī)要求,；促進可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測量結果；
4 A2 |2 J. ?. o! G' t1 d; T) ]組織的誠信等級,、相關方信任程度等道德行為的主要測量結果,；
組織履行公民義務，支持公民的主要測量結果,。

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