對客戶抱怨之管理,，應注意以下事項：6 l2 B3 d: z9 s J. e2 X
1) 對抱怨之處理流程是否加以管理,，對處理不當之案件有沒有加以改善。( M2 ~$ g' Q; O* q( ]0 Z7 k
2) 對客戶采用替代品、退貨,、換貨,、減價、免費維修及賠償?shù)确桨傅奶幚�,，是否恰當及令客戶滿意,。( G$ \8 l; B( T& X, z$ r' ^5 B6 S
3) 有關產(chǎn)品品質、售后服務或產(chǎn)品銷售政策等是否存在客戶抱怨,。
$ O+ T# n4 t, E$ n$ f0 }4) 有沒有對同樣之抱怨在同一期間內所發(fā)生的頻率是否統(tǒng)計,，是否有對策，有沒有立即改善,。) {6 s' k7 Z$ R7 ?4 V# {6 {, ?) E
5) 對部分容易忽略之抱怨來源（下列所示）是否能適時立即反應,，受理單位是否依規(guī)定處理，并采取防范措施,。 `5 f Y, P/ [! j9 E f
A,、售后服務之維修日報表。5 e- V% C4 Y' H# Y, v4 m* p3 P
B,、銷售經(jīng)銷商之品質聯(lián)絡書,。
; g; l5 t+ ~7 S$ V$ f! aC、營業(yè)人員之工作日報表,。; o! u2 v9 E y# P3 B' [1 H, D
D、異常之品質退貨,、功能退貨,。+ c* f9 D. e) E9 v. L0 [ o
E、委托加工公司之書面聯(lián)絡或口頭抱怨,。5 T4 K- y* g9 N8 h! Y
F,、本公司同仁之書面聯(lián)絡或口頭抱怨。
+ j' f6 ]9 w. n6 w) x* o8 GG,、其他之書面聯(lián)絡或口頭抱怨,。
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樓主: xayyh0079
發(fā)表于 2011-1-6 21:16:03
