“零誤差,、零缺陷,、零故障”的管理思想
“零缺陷”是由美國人菲利浦•克勞士比在20世紀(jì)60年代初提出并率先在美國推廣的，“零缺陷”思想使美國人的質(zhì)量意識發(fā)生了變革,，改變了美國人做事的方式,，克勞士比也因此被譽為“全球質(zhì)量管理大師”、“零缺陷之父”和“偉大的管理思想家”,。后來,，“零缺陷”思想傳至日本，在制造業(yè)中得到全面推廣,，造就了日本產(chǎn)品在20世紀(jì)70,、80年代風(fēng)靡世界的市場奇跡。20世紀(jì)90年代,，“零缺陷”思想與“零缺陷”管理又進一步拓展到包括服務(wù)業(yè)在內(nèi)的工商業(yè)所有領(lǐng)域,。全球著名的跨國集團如GE, IBM,摩托羅拉，惠普等相繼開展了“零缺陷”管理,，并取得了豐碩成果,。
（一）零缺陷管理
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“零缺陷”管理的思想主張企業(yè)要發(fā)揮人的主觀能動性來進行經(jīng)營管理，生產(chǎn)者,、工作者要努力使自己的產(chǎn)品,、業(yè)務(wù)和工作沒有缺點，并向著高標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)而奮斗,。它要求生產(chǎn)工作者從一開始就要本著嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度把工作做得準(zhǔn)確無誤,，在生產(chǎn)中要按照產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗,、交貨期等各方面的要求進行合理安排,，而不是依靠事后的檢驗來糾正。
“零缺陷”管理中的幾個重要觀念：
1．第一次就做對
第一次就把正確的事情做正確，它包含了二個層次：做正確的事和第一次就做正確,。正確的事是戰(zhàn)略問題,，正確地做事是執(zhí)行力問題，第一次就做對是效率問題,。
2．錯誤是可以避免的
人們在做事時有雙重標(biāo)準(zhǔn):在某些事情上,，人們視缺陷為理所當(dāng)然，而在為自己做事或別人為自己做事時,，人們卻要求完美無缺,。“零缺陷”管理要求必須打破做事的雙重標(biāo)準(zhǔn)，站在客戶的角度看問題,，以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn),，實現(xiàn)兩種標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。
3．質(zhì)量就是符合要求
質(zhì)量的定義就是符合要求而不是好,。“好,、卓越、獨特”等描述都是主觀和含糊的,，質(zhì)量就是符合要求,。這一定義，第一要求在安排工作時,，必須首先明確工作的各項要求,；第二要致力于常規(guī)性工作標(biāo)準(zhǔn)和要求的制定，大力推行模板化管理,，使各項工作標(biāo)準(zhǔn)明確,，人人知道怎么干，到什么程度才合格,。第三要致力于產(chǎn)品合格標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范的建立和完善,，使大量的技術(shù)業(yè)務(wù)工作有標(biāo)準(zhǔn)和要求可依。第四要致力于按工作標(biāo)準(zhǔn),、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行培訓(xùn),，提高員工的知識水平和業(yè)務(wù)能力。第五要致力于培訓(xùn)員工按標(biāo)準(zhǔn)干工作的良好習(xí)慣,。
4．質(zhì)量控制人人有責(zé)
“零缺陷”管理強調(diào)要善于把籠統(tǒng)的質(zhì)量問題找到出處,，比如出現(xiàn)問題所在的崗位，責(zé)任人,。因此必須樹立“質(zhì)量控制,，人人有責(zé)”的觀念。“零缺陷”思想認(rèn)為釀成錯誤的因素有兩種：缺乏知識和缺乏責(zé)任心,。知識可以由經(jīng)驗和通過學(xué)習(xí)充實改進,，但責(zé)任心的培養(yǎng)則必須通過教育和紀(jì)律約束來解決,。如追究責(zé)任，讓責(zé)任者吸取教訓(xùn),，知道工作質(zhì)量,、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量達不到要求是要付出代價的，這是實施質(zhì)量問責(zé)制的目的所在,。
5．質(zhì)量成本就是修正錯誤的成本
“零缺陷”管理中的“質(zhì)量成本”概念使質(zhì)量不再是抽象的東西,，而是活生生的金錢。國外的統(tǒng)計表明:在制造業(yè)中25%的運營成本被用在了對做錯了產(chǎn)品的修補上,，服務(wù)業(yè)則把35%的運營成本花在了做錯事又重新再做上面,。因此，開展“零缺陷”管理,，第一次就把事情做對,，每時每刻，每一作業(yè)都滿足工作過程的全部要求,。“零缺陷”管理強調(diào)要降低質(zhì)量成本,，必須采取缺陷預(yù)防的措施，對質(zhì)量成本進行深入細致的分析,，計算質(zhì)量成本，制定質(zhì)量改進方案,，消除錯誤成因,，并持續(xù)改進。
6．不允許重復(fù)同樣錯誤
對于犯錯誤,，“零缺陷”管理強調(diào)：不要害怕錯誤,、不要放過錯誤、絕不重復(fù)犯同樣錯誤,。“零缺陷”質(zhì)量文化的核心就是要改變對待錯誤和缺陷的態(tài)度,，由把已經(jīng)發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的問題隱藏起來，轉(zhuǎn)變到把問題拿到桌面上來解快,，防止再犯,。
7．責(zé)任追究零寬容
質(zhì)量問責(zé)制是建立每個人質(zhì)量責(zé)任意識的最好手段。對工作中發(fā)生的有計劃不執(zhí)行,，有標(biāo)準(zhǔn)不執(zhí)行,，有制度不執(zhí)行的工作質(zhì)量問題、服務(wù)質(zhì)量問題和產(chǎn)品質(zhì)量問題要堅決追究而不能寬容,。責(zé)任追究零寬容是指對發(fā)生質(zhì)量問題這件事的當(dāng)事人要嚴(yán)格按質(zhì)量問責(zé)制度進行問責(zé),，而不是對當(dāng)事人的工作能力和工作業(yè)績的全面否定。
（二）零故障管理
設(shè)備“零故障”管理作為一種新的管理理念,，是零概念的一種,，而非絕對值為零,。設(shè)備“零故障”管理是以“零”為目標(biāo)全力杜絕設(shè)備故障發(fā)生，維持高效,、穩(wěn)定的生產(chǎn)秩序所實施的一系列管理過程,，它不是目標(biāo)效果管理而是過程管理，是通過一系列有效的過程管理,，向零概念推進,，經(jīng)過不斷螺旋上升，直至使設(shè)備故障減少到接近于“零”的程度,。企業(yè)效益最大化是設(shè)備“零故障”管理的出發(fā)點和根本目的,。設(shè)備“零故障”管理的特點：
1.預(yù)防為主
它的指導(dǎo)思想是以“防”為主，改變以往以修為主的傳統(tǒng)思想,，以最大限度的減少事故和故障發(fā)生,。
2. 全員管理
要求參加生產(chǎn)過程的每一位員工都要關(guān)心和參加設(shè)備的維護工作，使生產(chǎn)人員與設(shè)備人員融為一體,，成為全員設(shè)備管理的基礎(chǔ),。
3. 突出為生產(chǎn)服務(wù)
整個設(shè)備管理的每個過程（包括運行與檢修）都按一切規(guī)范和規(guī)范一切執(zhí)行，這樣既保證了生產(chǎn)計劃的正常執(zhí)行,，又滿足了檢修的要求,，體現(xiàn)了生產(chǎn)與設(shè)備的統(tǒng)一性和協(xié)調(diào)性。
4. 傾向性管理
依據(jù)設(shè)備狀態(tài)來確定檢修時間和內(nèi)容,，防止過維修或欠維修,，其精華在于通過對設(shè)備的檢查診斷，從中發(fā)現(xiàn)劣化傾向性的問題,，從而預(yù)測設(shè)備零部件的壽命周期,，確定檢修項目，提出改善措施,，使設(shè)備始終處于高效,、穩(wěn)定運行狀態(tài)。
5. 管理目標(biāo)集中
一是減少設(shè)備故障,，二是降低維修費用,。
6. 規(guī)范一切
從“規(guī)范一切，一切規(guī)范”角度出發(fā),，建立一套較為完整的標(biāo)準(zhǔn)體系,，并嚴(yán)格執(zhí)行。其中強調(diào)的是點檢標(biāo)準(zhǔn),，即：將設(shè)備可能發(fā)生劣化和故障部位,，設(shè)定若干點，實行定點,，定標(biāo),、定期,、定法、定人的點檢標(biāo)準(zhǔn),、維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),、給油脂標(biāo)準(zhǔn)及檢修作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
7. PDCA工作方法
PDCA,，即plan-do-check-action,計劃-執(zhí)行-檢查-總結(jié),，PDCA工作方法是質(zhì)量管理的核心之一。按照PDCA工作方法,，各級設(shè)備管理部門應(yīng)定期召開實績分析會,，逐級提供資料，用數(shù)據(jù)和圖表來分析故障情況,、檢修實施情況及維修費用使用情況,，并提出改進對策和實施措施。
8. 維護工人的多能化
維修人員必須具有相當(dāng)豐富的實際經(jīng)驗,，一定的基礎(chǔ)理論水平和較強的管理能力,。
推進設(shè)備“零故障”管理體系應(yīng)從三個層面同時推進：1.建立適應(yīng)設(shè)備零故障管理的企業(yè)文化。2.從一切規(guī)范和規(guī)范一切入手建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)體系,。3.對設(shè)備進行全面體檢,，尋找設(shè)備不適應(yīng)生產(chǎn)的缺陷，按PDCA 維護,，持續(xù)改進提升設(shè)備性能,。
（三）零誤差管理
所謂“零誤差”管理，實際上是對管理者提出的一種工作目標(biāo),，即是一種工作質(zhì)量，也是一種管理新理念,，就像廣告用語 “沒有最好,，只有更好”。把它應(yīng)用到企業(yè)管理中,，就是使生產(chǎn)工序的每一個工藝參數(shù)完全依照設(shè)計值,，不考慮《企業(yè)規(guī)范》等允許誤差，把各工序誤差依據(jù)設(shè)計降低到極小極小,，致使缺失率,、殘品率降低到極小極小,；把它應(yīng)用到行政管理或科學(xué)文化管理等領(lǐng)域,，就是使管理的每一個環(huán)節(jié)，從決策到實施,，從時間到效果,，都要以最快的速度完成,，并達到最優(yōu)效果，而不考慮 “長官及部門”允許的寬裕時間和標(biāo)準(zhǔn),，也就是把各管理環(huán)節(jié)的失誤率降低到極小極小,，致使返工率、修正率降低到極小極小,。
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