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論技術(shù),、制造、質(zhì)檢等三部門的相互作用
1 k" H/ [# v3 H+ F/ a* Z2 l1 h隨著企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式向著以市場(chǎng)（顧客）為導(dǎo)向的歷史性轉(zhuǎn)變,，品質(zhì)管理也經(jīng)歷了從最初的事后把關(guān),、事中控制、事先預(yù)防的發(fā)展過程,，發(fā)展到現(xiàn)在的以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),、全員參與的全面質(zhì)量管理，制造,、檢驗(yàn),、技術(shù)等部門在質(zhì)量管理中的作用和相互關(guān)系也發(fā)生了維妙的變化。那么發(fā)展到今天,，三者在質(zhì)管量理中的作用和相互關(guān)系又應(yīng)該是怎樣的呢,？- O- S' k. N' w8 _0 z
我們咨詢過的國(guó)內(nèi)企業(yè)中，不論其經(jīng)濟(jì)性質(zhì)如何,，即使是美,、日等外商投資或港、臺(tái)與內(nèi)地合資的企業(yè),，普遍存在著這樣的現(xiàn)象：
+ H3 z" T& |0 K● 質(zhì)量管理是質(zhì)檢部門的事情,，技術(shù)部門只負(fù)責(zé)樣品的制作和作業(yè)指導(dǎo)書的編制以及工藝流程的編排，制造部門只負(fù)責(zé)生產(chǎn)的安排的進(jìn)度控制確保交貨期就行了,。 2 `4 V$ U0 d$ M$ Z; r6 R
● 質(zhì)檢部門和制造部門總是矛盾不斷,，制造部注重效率和成本而忽視產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)檢部門一味地強(qiáng)調(diào)質(zhì)量而不管制造部的難處,。7 B' l+ s e# W# O5 ~6 Q
●質(zhì)量管理隊(duì)伍看似龐大,，卻因?yàn)榕c相關(guān)部門不能協(xié)調(diào)合作,，甚至互相推卸責(zé)任效果而導(dǎo)致效果不佳，雖然通過了質(zhì)量管理體系認(rèn)證,，但體系運(yùn)行效果并不好,。
( e: W( b$ c& n Y5 u+ ~ h在質(zhì)量管理工作中如何解決這些問題，正確認(rèn)識(shí)各部門在質(zhì)量管理過程中的作用和相互關(guān)系是很有必要的,，本文試從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)加以說明,。2 I5 B# c; @# Y4 V
一、 樣品制作及工藝流程的編排和作業(yè)指導(dǎo)書的編寫* F$ U( r0 [, x' V* G
對(duì)于非OEM型生產(chǎn)的企業(yè)來講,，可以說樣品制作是質(zhì)量管理過程的開始,。通常情況客戶下訂單之前都會(huì)要求送樣，只有樣品通過后才會(huì)考慮下訂單的,，所以樣品的制作也就至關(guān)重要了,。
+ |( |1 O! [5 h# y客戶要求打樣會(huì)提供產(chǎn)品圖紙（有的也提供樣品），那么技術(shù)部門首先要根據(jù)客戶圖紙或?qū)悠愤M(jìn)行評(píng)審分析,，包括：確定產(chǎn)品,、過程特殊特性；工藝流程,；編制控制計(jì)劃（CP）,；列出產(chǎn)品材料明細(xì)表（BOM），制作模具以及工裝以及檢具,，然后備齊材料開始制作樣品,。在樣品制作過程中有一項(xiàng)工作是十分重要且必不可少的，就是做好相關(guān)的樣品制作過程記錄,。以鑄造企業(yè)鑄件生產(chǎn)為例,，如爐前熔煉、造型,、澆注,、熱處理（存在時(shí)）等關(guān)鍵過程控制原始記錄。對(duì)熔煉用的原輔材料,、使用的模具以及工裝/夾具,、機(jī)器、熔煉設(shè)備等,，還有在混砂,、制芯、造型,、熔煉,、澆注清理、加工等制作過程中出現(xiàn)的異�,，F(xiàn)象的原因及采取的措施等也應(yīng)記錄下來,，所有這些都是編排工藝流程和編寫作業(yè)指導(dǎo)書工藝卡的依據(jù),，最好是編排工藝流程的人員和編寫作業(yè)指導(dǎo)書的人員能親自制作樣品更好。0 _/ v! X$ i7 w+ ^0 W( P; p1 |3 ~
有這樣一家公司,，技術(shù)部有專門的樣品小組制作樣品,，但卻無相關(guān)的記錄，工藝編排和作業(yè)指導(dǎo)書或工藝卡則另由專門人員來完成的,。工藝編排就只能是憑想象,，或者等到批量生產(chǎn)時(shí)到生產(chǎn)線去看了后再編排，作業(yè)指導(dǎo)書或工藝卡當(dāng)然也就編寫不出個(gè)什么樣子了,。如機(jī)加工作業(yè)指導(dǎo)書工藝卡大都是把客戶提供的圖紙照搬到本公司版本的圖紙上來,，根本就沒有什么細(xì)節(jié)性的東西，每個(gè)工序,、工步怎么操作,，需要注意什么都沒有說明的。還有的因?yàn)榭蛻魣D紙是通過中間商后再過來公司的,，所以都是英文版的,，也沒有翻譯過來。未曾經(jīng)過必要的工藝轉(zhuǎn)化,，因此用這樣的作業(yè)指導(dǎo)書去指導(dǎo)或工藝卡生產(chǎn)的結(jié)果就不能使企業(yè)得到更好的效率。9 x& F3 |0 T* B2 ]5 I: i
作業(yè)指導(dǎo)書或工藝卡是制造部門生產(chǎn)的行為準(zhǔn)則和依據(jù),。應(yīng)該盡可能簡(jiǎn)單明了,、便于操作者領(lǐng)會(huì)并且要針對(duì)每道工序在樣品制作時(shí)出現(xiàn)過的問題或可能出現(xiàn)的問題，注明應(yīng)該注意的事項(xiàng),。這樣才可以在生產(chǎn)過程中起到預(yù)防的作用,，這也正是質(zhì)量管理的根本目的所在。
8 k9 t% _" p/ J) H- ^+ {0 X樣品制作及工藝流程和作業(yè)指導(dǎo)書或工藝卡的編排和編寫,，也不僅僅是技術(shù)部門的事情,。工藝流程的編排務(wù)必要考慮到實(shí)際生產(chǎn)流程安排的合理和方便，制造部門在按工藝流程安排生產(chǎn)時(shí)若有發(fā)現(xiàn)不合理或不方便時(shí),，應(yīng)和技術(shù)部門協(xié)商加以改進(jìn),。而生產(chǎn)過程中肯定還會(huì)有異常情況出現(xiàn)或者覺得有需要改進(jìn)的地方，因此也應(yīng)該會(huì)同質(zhì)檢部門和技術(shù)部門做好異常處理后由技術(shù)部門對(duì)作業(yè)指導(dǎo)書或工藝卡進(jìn)行完善,，在注意事項(xiàng)中加以注明,。質(zhì)檢部門也應(yīng)該參與工藝的審查和樣品的評(píng)審，由技術(shù)部和質(zhì)檢部門共同進(jìn)行,，根據(jù)客戶的要求設(shè)定產(chǎn)品的檢驗(yàn)項(xiàng)目和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn),，以便在正式生產(chǎn)時(shí)對(duì)生產(chǎn)過程實(shí)施監(jiān)控。- a, K' Q/ R! [# l6 }6 h
二,、 制造部的任務(wù)就是要控制質(zhì)量管理中的核心過程--制造過程5 e0 V- W9 O. l! `3 x3 w
產(chǎn)品是企業(yè)制造過程活動(dòng)的結(jié)果,，作為企業(yè)對(duì)外形象代表的產(chǎn)品,，它的誕生之地便是生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，是企業(yè)主要的增值過程,。制造部門在企業(yè)中起舉足輕重的作用,，離不開其它部門的緊密配合。
# b8 l/ J, V) Y: `) d制造部門在生產(chǎn)時(shí)要考慮到產(chǎn)品質(zhì)量,、成本,、交貨期及安全生產(chǎn)等各個(gè)方面，那么到底要做哪些質(zhì)量管理方面的工作呢,？簡(jiǎn)單來講有以下幾點(diǎn)：
! J1 O' w+ ~2 [( A& I% V3 [) }/ _1． 嚴(yán)格按作業(yè)指導(dǎo)書或工藝卡進(jìn)行生產(chǎn)操作,。進(jìn)行有關(guān)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的教育，提高作業(yè)者的操作技術(shù)水平,，既提高生產(chǎn)效率,，又保證加工質(zhì)量。- ?# w& w" |( B' j' Q6 j" v2 O
2． 配合質(zhì)檢部門做好產(chǎn)品首件檢驗(yàn)和工序首件確認(rèn),，確保在正常情況進(jìn)行安全生產(chǎn),。+ Z, y2 f2 V6 d/ c, K, n3 ]/ S
3． 進(jìn)行工序過程控制。工序過程控制是生產(chǎn)過程質(zhì)量的基本職能,，按工藝流程策劃,，安排好工序檢驗(yàn)。采用控制計(jì)劃確定的方法,、頻次判定工序質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,，質(zhì)量數(shù)據(jù)波動(dòng)是否在控制范圍，工序是否處于穩(wěn)定狀態(tài),。協(xié)同相關(guān)部門分析尋找不合格品的原因,，采取糾正、預(yù)防措施,，防止不合格品的發(fā)生和再次發(fā)生,。要求和培養(yǎng)員工的自檢習(xí)慣，做到"不合格品不流入下一道工序",。
% p: a5 p% b6 f0 F% h2 Y" |2 Z4． 做好在制品的管理,，防止不合格品的非預(yù)期使用和交付。- f- \! O+ b h9 [6 q
5． 做好相關(guān)的記錄,，以備必要的可追溯性,。
# t: V2 C& f3 q6 R Q' x( O0 _2 y以上幾點(diǎn)看似簡(jiǎn)單，要真正做好卻不簡(jiǎn)單,。有些工廠也有作業(yè)指導(dǎo)書,，要么像前面說的那樣讓人不能理解，要么是作業(yè)指導(dǎo)書只停留在班組長(zhǎng)手里或貼在墻上,，而不是發(fā)放到具體的工序,，這樣一來作業(yè)指導(dǎo)書也就在一定程度上失去了作用,。; ], f* O3 T4 G' d! E2 V
也有這樣一家工廠，產(chǎn)品的首件檢驗(yàn)和工序的首件確認(rèn)都是由制造部門自己來完成的,，只有例行實(shí)驗(yàn)才由質(zhì)檢部門的專門人員去做,。本來應(yīng)由質(zhì)檢部門來做的事情卻落到了制造部門頭上，此事一直爭(zhēng)議很大,，兩個(gè)部門也曾為此鬧不愉快,。顧名思義，產(chǎn)品的首件檢驗(yàn)是指批量生產(chǎn)開始時(shí),，從生產(chǎn)線下來的第一件產(chǎn)品應(yīng)送交質(zhì)檢部門進(jìn)行逐項(xiàng)的檢驗(yàn),，以驗(yàn)證是否滿足客戶要求，確保在產(chǎn)品要求得到滿足的條件下進(jìn)行生產(chǎn),，因此還是由質(zhì)檢部門來做更為妥當(dāng),。 同樣在這家工廠，盡管在各個(gè)重要一點(diǎn)的工序都安排了專門的檢查人員,，但產(chǎn)品質(zhì)量卻總是保證不了,，最后不得不成立了全檢組，對(duì)重要一點(diǎn)的客戶產(chǎn)品在生產(chǎn)線加工（包括正常的檢驗(yàn)）完成后施行全部檢驗(yàn),。究其原因,，除了其它原因引起的工人士氣不高外，還在于：對(duì)作業(yè)者缺少必要的培訓(xùn),，作業(yè)者對(duì)產(chǎn)品要求和檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)不明了,；一些質(zhì)量數(shù)據(jù)虛假，無法據(jù)此判定工序是否穩(wěn)定,；產(chǎn)品質(zhì)量異常處理流于形式。有趣的是這是一家通過了ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的工廠,，所以說國(guó)內(nèi)的認(rèn)證有效性值得商榷,。
+ _7 m9 [, n2 p: z% `/ F3 A三、對(duì)產(chǎn)品流程的授權(quán)放行是質(zhì)檢部門的首要職責(zé), d: T- Y- Y' d5 @4 `0 [7 g2 X
質(zhì)檢部門在制造過程中起到什么作用,，或者說做哪些工作呢,？以下幾項(xiàng)大概是必須要的。
9 W9 z$ R& v) B4 o( }8 _1． 產(chǎn)品的首件檢驗(yàn),，工序的首件確認(rèn),。工序首件確認(rèn)是指各工序開始作業(yè)時(shí)，最初加工完的半成品按由質(zhì)檢員按規(guī)定進(jìn)行確認(rèn)有無異常（產(chǎn)品的首件檢驗(yàn)前面已作解釋,，不再重復(fù)）,。
0 R- D( u. t; |) {4 n% i6 q8 y9 N3 R2． 巡回檢驗(yàn)。檢驗(yàn)人員在制造現(xiàn)場(chǎng)的檢驗(yàn),，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題防止不合格品的出現(xiàn),。
* i. c3 p1 J7 Q$ {* ?. q3． 最終檢驗(yàn),。最終檢驗(yàn)屬于事后把關(guān)的行為，但必不可少,，完工成品只有通過最終檢驗(yàn)后方可出貨,。最終檢驗(yàn)一般采取抽樣的方式進(jìn)行。: Z/ v" ]% V0 y
4． 作好各種檢驗(yàn)記錄及其它與質(zhì)量狀況有關(guān)的記錄,。檢驗(yàn)記錄和其它與質(zhì)量有關(guān)的記錄是產(chǎn)品的符合性的證據(jù),，應(yīng)該切實(shí)記錄和按規(guī)定妥善保存。1 E) }% [9 V! @" X/ r% s
5． 進(jìn)行可靠性管理,�,？煽啃怨芾碇饕侵冈谀M環(huán)境條件和使用條件下產(chǎn)品使用壽命的實(shí)驗(yàn)，如震動(dòng)時(shí)效檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn),、破壞性檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)等,。; N6 t2 e! D* g
6． 參與產(chǎn)品質(zhì)量異常的處理，并對(duì)糾正,、預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤,，對(duì)其效果進(jìn)行確認(rèn)。2 h* U+ G8 D+ C' o
質(zhì)檢部門在進(jìn)行各種檢驗(yàn)工作時(shí)要認(rèn)識(shí)到：他們的工作是發(fā)現(xiàn)問題而不是挑刺,；如果單純把檢驗(yàn)工作認(rèn)為就是要想盡辦法找毛病的話,，可能就會(huì)和制造部門之間產(chǎn)生很多矛盾。有一家公司為了保證產(chǎn)品的質(zhì)量,，檢驗(yàn)隊(duì)伍可謂龐大：每班組一名QC（質(zhì)量控制人員）,，每?jī)砂嘟M一名巡回檢驗(yàn)員，每工段一名工藝督查員,，另設(shè)有最終檢驗(yàn)小組負(fù)責(zé)兩個(gè)班組的產(chǎn)品放行,。使人感到他們所屬的部門有些不盡合理：QC屬于制造部，巡回檢驗(yàn)員和工藝督查員屬于技術(shù)部,，最終檢驗(yàn)小組才屬于質(zhì)檢部門,。其中制造部QC和技術(shù)部巡回檢驗(yàn)的工作性質(zhì)幾乎一樣，所以有時(shí)就產(chǎn)生相互依賴的現(xiàn)象,，出現(xiàn)問題時(shí)就推責(zé)任給對(duì)方,，而工藝督查就主要是檢查是否執(zhí)行工藝標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)質(zhì)量異常的處理（和制造部門一起分析原因），最終檢驗(yàn)就只是對(duì)完工成品抽樣檢驗(yàn)和把要進(jìn)行例行實(shí)驗(yàn)的產(chǎn)品按規(guī)定送例行實(shí)驗(yàn)室,。更讓人想不明白的是,，制造過程中產(chǎn)品質(zhì)量異常的處理和質(zhì)檢部門沒關(guān)系。原因是由工藝督查和班組長(zhǎng)及工段長(zhǎng)來分析的,，對(duì)策是由班組長(zhǎng)和工段長(zhǎng)來采取和實(shí)施的,，就連對(duì)策效果確認(rèn)都是由制造部門來進(jìn)行的，質(zhì)檢部門的工作就只剩下來料檢驗(yàn)、最終檢驗(yàn),、例行實(shí)驗(yàn),、質(zhì)量例會(huì)和處理客戶投訴了。這樣一來結(jié)果就可想而知了,，職責(zé)不分責(zé)任不明,，出了問題除了互相推卸責(zé)任外，就談不上什么協(xié)調(diào)合作,，要想把品質(zhì)搞好也就是很難的事情了,。1 Q# m' c! P3 `* e
四、技術(shù)部是制造工藝過程控制的立法單位+ v6 x. Z) S1 q. G3 M# h
技術(shù)部門似乎和制造過程中的質(zhì)量管理沒有多大關(guān)系,，其實(shí)不是這樣,。首先技術(shù)部要根據(jù)客戶圖紙或?qū)悠方M織制造、檢驗(yàn)等相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審分析,、制控制計(jì)劃包括：確定產(chǎn)品,、過程特殊特性；工藝流程,；列出產(chǎn)品材料明細(xì)表（BOM）,，制作模具以及工裝以及檢具，然后備齊材料開始制作樣品,。依據(jù)制控制計(jì)劃（CP）做好作業(yè)指導(dǎo)書或工藝卡和各種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的編制,、發(fā)放、回收,、修改和作廢等工作,，要保證發(fā)放給制造部門的是正確、有效版本,。其次就是對(duì)在制造部門對(duì)工藝提出的質(zhì)疑或不明白的地方,，技術(shù)部門負(fù)有解釋的責(zé)任，技術(shù)部門要認(rèn)真對(duì)待制造部門的反饋,，要與制造部門探討對(duì)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和工藝進(jìn)行修改和完善,。再其次就是配合制造部、質(zhì)檢部門對(duì)制造過程中出現(xiàn)的異�,，F(xiàn)象進(jìn)行原因分析，對(duì)采取糾正和預(yù)防措施提供意見,。' o U5 Z& t' j2 B
五,、跨越部門的過程--處理顧客投訴
) `( r1 D" x8 U顧客投訴是誰都不想看到，卻又不得不面對(duì)的一個(gè)問題,。雖說亡羊補(bǔ)牢,，卻也是十分必要的。對(duì)顧客反饋意見的收集和分析、對(duì)顧客投訴的處理毫無疑問應(yīng)該由品質(zhì)部門來主管的,。接到顧客投訴后,，最重要的是采取補(bǔ)救措施和分析造成質(zhì)量事故的真正原因，以便采取有效的措施防止類似事件的再次發(fā)生,，而不是追查責(zé)任由誰來負(fù),。如果這樣，勢(shì)必就會(huì)互相推卸責(zé)任對(duì)處理問題百害而無一益,。一家公司每當(dāng)有顧客投訴,，產(chǎn)品質(zhì)量主管就在一份《顧客投訴處理報(bào)告單》，上面填寫好顧客投訴的內(nèi)容,，而具體的原因分析,、應(yīng)急措施、暫定對(duì)策,、持久對(duì)策,，全部交給手下一個(gè)"能人"。曾經(jīng)為此發(fā)生過不少矛盾,，后來經(jīng)過多次會(huì)議討論,，決定由質(zhì)檢部門會(huì)同制造部和技術(shù)部一同分析原因和制定改進(jìn)措施，由質(zhì)檢部門跟蹤實(shí)施情況和確認(rèn)改進(jìn)效果,。 0 z. ]; {* |7 [$ j% T: u9 i+ y
事實(shí)上也應(yīng)如此,。和制造過程出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量異常處理一樣，都應(yīng)該是各部門聯(lián)合作戰(zhàn)才對(duì),，因?yàn)閱栴}的出現(xiàn)不可能是單方面的原因,，有可能是加工不精的原因，也有可能是作業(yè)指導(dǎo)書或工藝有缺陷,，而流入到顧客處的不合格品,，產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)部門就責(zé)無旁貸了。因此只有各部門緊密配合,，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用才能找出問題的真正原因,，消除影響產(chǎn)品質(zhì)量的各方面的因素，從而改善和提高產(chǎn)品質(zhì)量,，最終達(dá)到顧客滿意,。7 h, T* F0 G& F* ?( y- V) v7 n
ISO9000：2000中所述的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，其中就有以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),、全員參與,、過程方法和管理的系統(tǒng)方法等。企業(yè)在分工基礎(chǔ)上,，應(yīng)當(dāng)更強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用,。一個(gè)企業(yè)組織是一個(gè)由許多相互作用的部分組成的開放系統(tǒng),，只有組織中的一切要素、工作或活動(dòng)和諧地配合形成團(tuán)隊(duì),，才便于組織的整體目標(biāo)能夠順利實(shí)現(xiàn),。
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樓主: 宋家大少
發(fā)表于 2010-9-10 20:34:45
