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據(jù)國外媒體報道,，德國人在接受網(wǎng)絡(luò)購物方面,，普遍要慢于其他歐洲國家，而且相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,，他們在“退貨率”方面高居首位,，達到了50%，緊隨其后則是荷蘭,、西班牙,、意大利等國家，此外,，德國還擁有歐洲最高的發(fā)票交易率,，這意味著，他們有更輕松的退貨流程,�,；诖吮尘埃瑏嗰R遜,、Otto Versand等在線零售商都陷入了尷尬,，大量退貨，不僅會直接影響到銷售額,，還會對品牌形象造成沖擊,，更實際的問題在于:持續(xù)飆高的物流和包裝費用，況且,，類似亞馬遜之類的大型跨國企業(yè),，每月的預(yù)算和財報整理都是一項巨大的工程，如今退貨率高居不下,，會讓這項工作的復(fù)雜度加倍,，簡直就是一團亂麻。
面對如此錯綜復(fù)雜的退貨狀況，意志力稍弱的企業(yè)估計就干脆直接放棄德國市場,，轉(zhuǎn)而去澳大利亞、美國等地,，但優(yōu)秀的企業(yè)之所以能發(fā)展壯大,，正在于管理者能在“混亂”中尋找到機會。德國人網(wǎng)絡(luò)購物退貨率50%,，企業(yè)就想方設(shè)法地了解用戶需求,，如增加AR功能，推出試用裝等等,，有的企業(yè)甚至把“退貨流程”變成營銷資產(chǎn),，讓德國人“買得愉快，退得輕松,，總之,，在德國或者整個歐洲，越是能挑剔的人,，越可能成為真正的上帝,。
愜意生活，德國人為什么不喜歡網(wǎng)購,？
德國人不喜歡網(wǎng)購,，背后有很多重因素，零售是一個國計民生項目,，涉及到經(jīng)濟,、科技、制度和人性,，或許只需要對比那些酷愛網(wǎng)購的國家,，就能得到一些答案，甚至?xí)l(fā)一番非常廣泛的討論,。
眾所周知,，過去十年，網(wǎng)絡(luò)購物在中國發(fā)展非常迅速,，特別是移動互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)靡之后,，女性朋友們可以隨時隨地購物：家里的沙發(fā)、公交車,，還有單位的廁所里,，都能下單購買一桶零食或者一輛自行車，毫無疑問,，移動互聯(lián)網(wǎng),、智能手機以及阿里巴巴、京東、聚美優(yōu)品等一大批電商崛起,，給中國消費者提供了硬件基礎(chǔ),，而時下中國社會正處于高速發(fā)展時期，人們把幾乎全部的精力都投入到工作中,，能愜意逛街的日子越來越少,，如此的社會背景，則促成了中國消費者網(wǎng)購的主觀意識,，況且,，相比于實體店的商品，網(wǎng)購在價格上一向非常具有競爭力,，或許,，這是很多中國消費者“迷戀”網(wǎng)購的最重要的原因。
相比之下,，德國消費者的生活狀態(tài),，則是另外一番天地。首先,，他們沒有便宜的智能手機品牌,，沒有華為、小米,、Vivo和OPPO,，中國的手機又不能賣到那里去，基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)未必就真比中國要好,，更重要的則是,，他們早就經(jīng)歷過“拼命工作”的狀態(tài)，整個國家都處于一種“高福利”的滋養(yǎng)中,，依舊能找到很多時間來享受購物的的樂趣,，而且，他們向來嚴(yán)謹,，不會接受有瑕疵的商品,，導(dǎo)致德國網(wǎng)絡(luò)商品的價格也不占優(yōu)勢。
與其說德國人不喜歡網(wǎng)絡(luò)購物,，倒不如說,，他們的社會狀態(tài)不太需要網(wǎng)絡(luò)購物，我們對比中國,、德國消費者之于網(wǎng)絡(luò)購物不同的態(tài)度,，更多地是在討論社會的發(fā)展階段:
十年前，有一部電視劇《蝸居》,，主人公海藻的經(jīng)典臺詞：網(wǎng)絡(luò)購物永運也取代不了實體購物,，因為逛街是女人的天性,，即便是干逛不花線。在一次中國年度經(jīng)濟人物頒獎典禮上,，王健林和馬云對賭10億:如果電商經(jīng)濟的份額能達到整個零售經(jīng)濟的50%,，他輸給馬云10億。彼時的中國首富是王健林,，而阿里巴巴還在優(yōu)化支付流程和物流配送,，籌劃著在納斯達克上市。十年之后,，海萍的預(yù)言表面上看,似乎并沒有錯，城市中依舊充斥著高檔商場,，一家接著一家,，但這些商場除了提供免費空調(diào)之外，更多地是充當(dāng)“線上購物”的試衣間：消費者都是在實體店試穿之后,，然后在網(wǎng)絡(luò)上購買同款,；另外，王健林雖然沒有真正地輸給馬云10億元,，但首富的位置自此搖搖晃晃,，馬云則成為中國最具有影響力、最勵志,、最具審美性的企業(yè)家,，這一切的改變均來自中國消費者“迷戀網(wǎng)購”的生活習(xí)慣。
可以說,，中國的網(wǎng)絡(luò)購物是來自于一段特殊的歷史,，既趕上了智能硬件大爆發(fā)的時期，又恰逢社會的深度變革,。相比之下,，德國則沒什么類似的物質(zhì)條件，甚至因國人的愜意生活,，德國的經(jīng)濟持續(xù)低迷,，失業(yè)率攀升。不同的背景下,，很難說孰對孰錯,，但要接受新事物，努力,、勤奮地工作,，總是沒有錯，況且,，電商們也從來沒想放棄德國,。
德國網(wǎng)購：越挑剔的人,，越會成為上帝？
雖然德國人不喜歡網(wǎng)購,，而且退貨率高達50%,，有一些奇葩的用戶，本來只需要一件裙子,，但會下單三件,，不同的顏色和款式，這樣她們就能在家輕松地試穿,，但這些都沒有讓排名前幾名的電商有絲毫的退縮,，他們堅信吞下德國市場這塊難啃的骨頭，不僅有利于提升品牌知名度,，而且也能升級自己的服務(wù)體系,，從另一個角度看，越挑剔的消費者,，往往會提出更高標(biāo)準(zhǔn)的體驗要求,，幫助企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，同時,，自己也會變成真正的上帝,。
事實上，為了應(yīng)對德國消費者的“電商嫌棄癥”和高居不下的退貨率,，各家企業(yè)可謂各顯神通,，如時裝零售商Zalando正在嘗試通過發(fā)布模特服飾視頻以及采用machine learning技術(shù)，來為消費者匹配合適的尺碼,，以降低退貨量,；電商巨頭亞馬遜則引入了增強現(xiàn)實技術(shù)，如果消費者想購買一款家具,，完全可以利用AR技術(shù)獲得商品的全息投影,，真真切切地感受“家具擺在客廳里”的效果。當(dāng)然,，因為德國退貨率高居不下,，一些企業(yè)干脆打造最完善的退貨系統(tǒng)，讓消費者“買得愉快,，退得輕松”,，甚至把“優(yōu)秀的退貨流程”作為營銷資產(chǎn)，用來吸引更多的消費者,，雖然如此做法治標(biāo)不治本,，但也不失為一種“電商競爭”的即戰(zhàn)力，更有激進者,，在消費者選擇退貨之后,，派出專業(yè)的市場調(diào)研小組,，以充分收集相關(guān)消費者的信息以及了解其心理狀態(tài)，從而更好的調(diào)整經(jīng)營策略,。
全球各地文化,、制度是多樣化的，不同地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展水平也不太相同,，或許,，只有真正多元地理解世界，才會給企業(yè)的發(fā)展制定出“合理”的策略,，不至于固步自封,。
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發(fā)表于 2019-8-29 09:53:26
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