SMART

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什么是smart原則，有什么好的例子,？SMART原則來源于目標(biāo)管理,。目標(biāo)管理是實(shí)施績效管理的一個(gè)重要方面。實(shí)施目標(biāo)管理管理不但有利于員工工作,，也為績效考核制定了清晰的計(jì)劃,。SMART原則在績效管理的應(yīng)用中，有很多重要的原則,。一,、SMART原則由來——目標(biāo)管理目標(biāo)管理（MBO）是使經(jīng)理的工作變被動(dòng)為主動(dòng)的一個(gè)很好的手段，實(shí)施目標(biāo)管理不但是有利于員工更加明確高效地工作,，更是為未來的績效考核制定了目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn),，使考核更加科學(xué)化、規(guī)范化,，更能保證考核的公開,、公平與公正。畢竟,，沒有目標(biāo)你是無法考核員工的,。 目標(biāo)管理由管理學(xué)大師Peter Drucker提出，首先出現(xiàn)于他的著作《管理實(shí)踐》（The Practice of Management）一書中,，該書于1954年出版,。根據(jù)Drucker的說法，管理人員一定要避免“活動(dòng)陷阱”（Activity Trap）——不能只顧低頭拉車,，而不抬頭看路,，最終終忘了自己的主要目標(biāo)。 MBO的一個(gè)重要概念是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃不能僅由幾個(gè)高管來執(zhí)行,，所有管理人員都應(yīng)該參與進(jìn)來,，這將更有利于戰(zhàn)略的執(zhí)行。另一個(gè)相關(guān)概念是,，企業(yè)要設(shè)計(jì)一個(gè)完整的績效系統(tǒng),，它將幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)作。由此,，可以將目標(biāo)管理視為Value Based Management（價(jià)值管理）的前身,。 制定目標(biāo)看似一件簡單的事情，每個(gè)人都有過制定目標(biāo)的經(jīng)歷,，但是如果上升到技術(shù)的層面,，經(jīng)理和主管必須學(xué)習(xí)并掌握SMART原則。二,、解析SMART原則 SMART原則： 目標(biāo)必須是具體的（Specific）,，目標(biāo)必須是可以衡量的（Measurable），目標(biāo)必須是可以達(dá)到的（Attainable）,，目標(biāo)必須和崗位職責(zé)具有相關(guān)性（Relevant），目標(biāo)必須具有明確的截止期限（Time-based） 特別注明：有的如此解釋此原則——S代表具體（Specific）,，指績效考核要切中特定的工作指標(biāo),，不能籠統(tǒng)； ——M代表可度量（Measurable）,，指績效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的,，驗(yàn)證這些績效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；——A代表可實(shí)現(xiàn)（Attainable）,，指績效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn),，避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo)；——R代表現(xiàn)實(shí)性（Realistic）,，指績效指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的,，可以證明和觀察； ——T代表有時(shí)限（Time bound）,，注重完成績效指標(biāo)的特定期限SMART原則一S（Specific）——明確性 所謂明確就是要用具體的語言清楚地說明要達(dá)成的行為標(biāo)準(zhǔn),。明確的目標(biāo)幾乎是所有成功團(tuán)隊(duì)的一致特點(diǎn)。很多團(tuán)隊(duì)不成功的重要原因之一就是因?yàn)槟繕?biāo)定的模棱兩可,，或沒有將目標(biāo)有效的傳達(dá)給相關(guān)成員,。 示例： 目標(biāo)——“增強(qiáng)客戶意識(shí)”。這種對(duì)目標(biāo)的描述就很不明確,，因?yàn)樵鰪?qiáng)客戶意識(shí)有許多具體做法,，如：減少客戶投訴，過去客戶投訴率是3%,，現(xiàn)在把它減低到1.5%或1%,。提升服務(wù)的速度，使用規(guī)范禮貌的用語,，采用規(guī)范的服務(wù)流程,，也是客戶意識(shí)的一個(gè)方面,。 有這么多增強(qiáng)客戶意識(shí)的做法，我們所說的“增強(qiáng)客戶意識(shí)”到底指哪一塊,？不明確就沒有辦法評(píng)判,、衡量。所以建議這樣修改,，比方說,，我們將在月底前把前臺(tái)收銀的速度提升至正常的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)正常的標(biāo)準(zhǔn)可能是兩分鐘,，也可能是一分鐘,，或分時(shí)段來確定標(biāo)準(zhǔn)。 實(shí)施要求： 目標(biāo)設(shè)置要有項(xiàng)目,、衡量標(biāo)準(zhǔn),、達(dá)成措施、完成期限以及資源要求（5W2H）,，使考核人能夠很清晰的看到部門或科室月計(jì)劃要做哪些那些事情,，計(jì)劃完成到什么樣的程度。SMART原則二 M（Measurable）——衡量性 衡量性就是指目標(biāo)應(yīng)該是明確的,，而不是模糊的,。應(yīng)該有一組明確的數(shù)據(jù)，作為衡量是否達(dá)成目標(biāo)的依據(jù),。 如果制定的目標(biāo)沒有辦法衡量,，就無法判斷這個(gè)目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)。比如領(lǐng)導(dǎo)有一天問“這個(gè)目標(biāo)離實(shí)現(xiàn)大概有多遠(yuǎn),？”團(tuán)隊(duì)成員的回答是“我們?cè)鐚?shí)現(xiàn)了”,。這就是領(lǐng)導(dǎo)和下屬對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)所產(chǎn)生的一種分歧。原因就在于沒有給他一個(gè)定量的可以衡量的分析數(shù)據(jù),。（但并不是所有的目標(biāo)可以衡量,，有時(shí)也會(huì)有例外，比如說大方向性質(zhì)的目標(biāo)就難以衡量,。） 示例： “為所有的老員工安排進(jìn)一步的管理培訓(xùn)”,。進(jìn)一步是一個(gè)既不明確也不容易衡量的概念，到底指什么,？是不是只要安排了這個(gè)培訓(xùn),，不管誰講，也不管效果好壞都叫“進(jìn)一步”,？ 改進(jìn)一下：準(zhǔn)確地說,，在什么時(shí)間完成對(duì)所有老員工關(guān)于某個(gè)主題的培訓(xùn)，并且在這個(gè)課程結(jié)束后,，學(xué)員的評(píng)分在85分以上,，低于85分就認(rèn)為效果不理想,，高于85分就是所期待的結(jié)果。這樣目標(biāo)變得可以衡量,。 實(shí)施要求： 目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)遵循“能量化的量化,，不能量化的質(zhì)化”。使制定人與考核人有一個(gè)統(tǒng)一的,、標(biāo)準(zhǔn)的,、清晰的可度量的標(biāo)尺，杜絕在目標(biāo)設(shè)置中使用形容詞等概念模糊,、無法衡量的描述,。對(duì)于目標(biāo)的可衡量性應(yīng)該首先從數(shù)量、質(zhì)量,、成本,、時(shí)間、上級(jí)或客戶的滿意程度五個(gè)方面來進(jìn)行,，如果仍不能進(jìn)行衡量,，其次可考慮將目標(biāo)細(xì)化，細(xì)化成分目標(biāo)后再從以上五個(gè)方面衡量,，如果仍不能衡量，還可以將完成目標(biāo)的工作進(jìn)行流程化,，通過流程化使目標(biāo)可衡量,。SMART原則三 A（Attainable）——可實(shí)現(xiàn)性 目標(biāo)是要可以讓執(zhí)行人實(shí)現(xiàn)、達(dá)到的,，如果上司利用一些行政手段,，利用權(quán)利性的影響力一廂情愿地把自己所制定的目標(biāo)強(qiáng)壓給下屬，下屬典型的反映是一種心理和行為上的抗拒：我可以接受,，但是否完成這個(gè)目標(biāo),，有沒有最終的把握，這個(gè)可不好說,。一旦有一天這個(gè)目標(biāo)真完成不了的時(shí)候,，下屬有一百個(gè)理由可以推卸責(zé)任：你看我早就說了，這個(gè)目標(biāo)肯定完成不了,，但你堅(jiān)持要壓給我,。 “控制式”的領(lǐng)導(dǎo)喜歡自己定目標(biāo)，然后交給下屬去完成,，他們不在乎下屬的意見和反映,，這種做法越來越?jīng)]有市場。今天員工的知識(shí)層次,、學(xué)歷,、自己本身的素質(zhì),，以及他們主張的個(gè)性張揚(yáng)的程度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出從前。因此,，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該更多的吸納下屬來參與目標(biāo)制定的過程,，即便是團(tuán)隊(duì)整體的目標(biāo)。 定目標(biāo)成長,，就先不要想達(dá)成的困難,，不然熱情還沒點(diǎn)燃就先被畏懼給打消念頭了。 實(shí)施要求： 目標(biāo)設(shè)置要堅(jiān)持員工參與,、上下左右溝通,，使擬定的工作目標(biāo)在組織及個(gè)人之間達(dá)成一致。既要使工作內(nèi)容飽滿,，也要具有可達(dá)性,。可以制定出跳起來“摘桃”的目標(biāo),，不能制定出跳起來“摘星星”的目標(biāo),。SMART原則四 R（Relevant）——相關(guān)性 目標(biāo)的相關(guān)性是指實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)與其他目標(biāo)的關(guān)聯(lián)情況。如果實(shí)現(xiàn)了這個(gè)目標(biāo),，但對(duì)其他的目標(biāo)完全不相關(guān),，或者相關(guān)度很低，那這個(gè)目標(biāo)即使被達(dá)到了,，意義也不是很大,。因?yàn)楫吘构ぷ髂繕?biāo)的設(shè)定，是要和崗位職責(zé)相關(guān)聯(lián)的,，不能跑題,。 示例： 例如一個(gè)前臺(tái)，你讓她學(xué)點(diǎn)英語以便接電話的時(shí)候用得上,，這時(shí)候提升英語水平和前臺(tái)接電話的服務(wù)質(zhì)量有關(guān)聯(lián),，即學(xué)英語這一目標(biāo)與提高前臺(tái)工作水準(zhǔn)這一目標(biāo)直接相關(guān)；若你讓她去學(xué)習(xí)六西格瑪,，就比較跑題了,，因?yàn)榍芭_(tái)學(xué)習(xí)六西格瑪這一目標(biāo)與提高前臺(tái)工作水準(zhǔn)這一目標(biāo)相關(guān)度很低。SMART原則五 T（Time-based）——時(shí)限性 目標(biāo)特性的時(shí)限性就是指目標(biāo)是有時(shí)間限制的,。例如,，我將在2005年5月31日之前完成某事。5月31日就是一個(gè)確定的時(shí)間限制,。沒有時(shí)間限制的目標(biāo)沒有辦法考核,，或帶來考核的不公。上下級(jí)之間對(duì)目標(biāo)輕重緩急的認(rèn)識(shí)程度不同,，上司著急,，但下面不知道,。到頭來上司可以暴跳如雷，而下屬覺得委屈,。這種沒有明確的時(shí)間限定的方式也會(huì)帶來考核的不公正,，傷害工作關(guān)系，傷害下屬的工作熱情,。 實(shí)施要求： 目標(biāo)設(shè)置要具有時(shí)間限制,，根據(jù)工作任務(wù)的權(quán)重、事情的輕重緩急,，擬定出完成目標(biāo)項(xiàng)目的時(shí)間要求,，定期檢查項(xiàng)目的完成進(jìn)度，及時(shí)掌握項(xiàng)目進(jìn)展的變化情況,，以方便對(duì)下屬進(jìn)行及時(shí)的工作指導(dǎo),，以及根據(jù)工作計(jì)劃的異常情況變化及時(shí)地調(diào)整工作計(jì)劃。概括： 總之,，無論是制定團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo),，還是員工的績效目標(biāo)，都必須符合上述原則,，五個(gè)原則缺一不可,。 制定的過程也是對(duì)部門或科室先期的工作掌控能力提升的過程，完成計(jì)劃的過程也就是對(duì)自己現(xiàn)代化管理能力歷練和實(shí)踐的過程,。三,、舉例說明SMART原則1、關(guān)于“量化” 有的工作崗位,，其任務(wù)很好量化，典型的就是銷售人員的銷售指標(biāo),，做到了就是做到了,，沒有做到就是沒有做到。而有的崗位,，工作任務(wù)會(huì)不太好量化,，比如R&D（研發(fā)部門），但是,，還是要盡量量化,，可以有很多量化的方式。 行政的工作很多都是很瑣碎的,，很難量化,。比如對(duì)前臺(tái)的要求：要接聽好電話——這可怎么量化、怎么具體呢,？ 那么解決方法是：接聽速度是有要求的,，通常理解為“三聲起接”,。就是一個(gè)電話打進(jìn)來，想到第三下的時(shí)候,，就要接起來,。不可以讓他再響下去，以免打電話的人等的太久,。 前臺(tái)的一條考核指標(biāo)是“禮貌專業(yè)的接待來訪”,，做到怎么樣才算禮貌專業(yè)呢？有些員工反映,，前臺(tái)接待不夠禮貌,，有時(shí)候來訪者在前臺(tái)站了好幾分鐘也沒有人招呼——但是前臺(tái)又覺得盡力了，這個(gè)怎么考核呢,？ 前臺(tái)有時(shí)候非常忙,，她可能正在接一個(gè)三言兩語打發(fā)不了的電話，送快件的又來讓她簽收,，這時(shí)候旁邊站著的來訪者可能就會(huì)出現(xiàn)等了幾分鐘還未被搭理的現(xiàn)象,。 那么前臺(tái)應(yīng)該先抽空請(qǐng)來訪者在旁邊的沙發(fā)坐下稍等，然后繼續(xù)處理手中的電話,，而不是做完手上的事才處理下一件,。這才叫專業(yè)。 又比如什么叫禮貌,？應(yīng)該規(guī)定使用規(guī)范的接聽用語,，不可以在前臺(tái)用“喂”來接聽，早上要報(bào)：早上好,，某某公司,；下午要報(bào)下午好，某某公司,；說話速度要不快不慢,。 所以，沒有量化,，是很難衡量前臺(tái)到底怎么樣算接聽好電話了,，到底接待來訪了沒有。2,、關(guān)于“具體” 前臺(tái)的電話系統(tǒng)維護(hù)商告訴她,，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù),？很模糊,。要具體點(diǎn)，比如保證對(duì)緊急情況，正常工作時(shí)間內(nèi)4小時(shí)響應(yīng),。那么什么算緊急情況,，又要具體定義：比如四分之一的內(nèi)線分機(jī)癱瘓等。 如果不規(guī)定清楚這些,，到時(shí)候大家就會(huì)吵架了,。3、關(guān)于“可達(dá)成” 你讓一個(gè)沒有什么英語程度的初中畢業(yè)生,，在一年內(nèi)達(dá)到英語四級(jí)水平,，這個(gè)就不太現(xiàn)實(shí)了，這樣的目標(biāo)是沒有意義的,；但是你讓他在一年內(nèi)把新概念一冊(cè)拿下,，就有達(dá)成的可能性，他努力地跳起來后能夠到的果子,，才是意義所在,。4、關(guān)于“相關(guān)性” 畢竟是工作目標(biāo)的設(shè)定,，要和崗位職責(zé)相關(guān)聯(lián),，不要跑題。比如一個(gè)前臺(tái),，你讓她學(xué)點(diǎn)英語以便接電話的時(shí)候用得上,，就很好，你讓她去學(xué)習(xí)六西格碼,，就比較跑題了,。5、關(guān)于“時(shí)間限制” 比如你和你的下屬都同意,，他應(yīng)該讓自己的英語達(dá)到四級(jí),。你平時(shí)問他，有沒有在學(xué)呀,？他說一直在學(xué),。然后到年底，發(fā)現(xiàn)他還在二級(jí)三級(jí)上徘徊,，就沒有意思了。一定要規(guī)定好,，比如他必須在今年的第三季度通過四級(jí)考試,。要給目標(biāo)設(shè)定一個(gè)大家都同意的合理的完成期限。
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