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讓客戶跟你開心合作的7個技巧：
4 @9 R* n( ]# A% A) Y" {1． 合作,。& O' z( {/ F# r Z8 y! B, f
首先你需要找一個雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn),，比如說：“我有一個建議,，您是否愿意聽一下,？”這么做是為了讓他認(rèn)同你的提議,，而這個提議是中立的,。' q! u& [. Y6 K8 ^
2． 你希望我怎么做呢% ^" T3 e& J6 f) z/ D8 A
通常我們自以為知道別人的想法,。我們認(rèn)為我們有深究別人大腦深處的能力。為什么不問一下對方的想法呢,。只有當(dāng)對方描述它的想法的時候,，我們才能真正確定，才可能達(dá)成雙方都接受的解決方案,。好比振動篩廠家喜歡問客戶你想要什么樣的振動篩 ?圓振動篩,，直線振動篩還是旋振篩，尺寸是多少,，材質(zhì)是什么樣子,，網(wǎng)孔是多大等等，讓客戶感受到到時量身定做的感覺,。
. t, g5 n0 f% O& U3． 回形針策略
0 B9 O! M$ Q( k# X( M這是一個小的獲得認(rèn)同的技巧,，是一個經(jīng)驗(yàn)豐富的一線服務(wù)告訴我的。當(dāng)接待情緒激動的客戶時,，他會請求客戶隨手遞給你一些諸如回形針,，筆和紙等東西，當(dāng)客戶遞給他時,，他便馬上感謝對方,，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。他使用這個方法好幾次,，每次都能有效地引導(dǎo)客戶進(jìn)入一種相互合作而達(dá)成一致的狀態(tài),。4 ]( G) F/ W0 S
4． 柔道術(shù)$ F% S8 R$ W2 C6 c! T7 T
現(xiàn)在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會利用他施加給你的壓力,。你可以說：“我很高興您告訴我這些問題,，我想信其他人遇到這種情況也會和您一樣的。現(xiàn)在請?jiān)试S我提一個問題,，您看這樣處理是否和您的心意,。……”
/ m" V5 H7 w% o% r. C Z5 _5． 探詢“需要”4 t" A" s/ S* R8 A) o C
客戶向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆,，這是他的需求,，如果你只是努力滿足這一需求,，就失去了更有效地滿足客戶需要的機(jī)會�,！靶枰笔恰靶枨蟆北澈蟮脑�,，客戶要這種電鉆的原因是要在玻璃上打孔，是因?yàn)樾枰压艿郎斐龃巴獾鹊�,。你�?yīng)該努力去滿足客戶的需要——有沒有把管道伸出窗外更好的方法,。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客戶提出的需求并一定最符合他的需要，可以在這方面幫助客戶,，這敢是最能體現(xiàn)我閃專業(yè)價值的地方,。
5 a# e( b8 Q9 a6． 管理對方的期望
0 z+ t6 E& L6 l$ G, @7 n在向他說明你能做什么，不能做什么時,，你就應(yīng)該著手管理對方的期望了,。不要只是告訴他你不能做什么，比如：“我不能這么這么做,，我只能這么做,。”大多數(shù)人所犯的錯誤是告訴對方我們不能做什么,，這種錯誤就好像你向別人問時間,，他回答你：“現(xiàn)在不是11點(diǎn)，也不是中午,�,！闭堉苯痈嬖V客戶他到底可能期望你做些什么。
4 v9 i+ Z& Q' C0 P7． 感謝
5 x& z8 G# b" R% m1 O, s* P0 y# J3 @感謝比道歉更加重要,，感謝他告訴你他的問題,，以便你更好地為他服務(wù)，感謝他指出你的問題,，幫助你改進(jìn)工作,，感謝他打電話來，你覺得和他溝通很愉快,�,？蛻舻谋г雇鹪从谖覀兊氖д`，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉,，所以他打電話來之前會預(yù)期這將是個艱苦的對決,，而你真誠的感謝大大出乎他的預(yù)料，他的情緒也將很快得到平復(fù),。
: c6 J7 F+ Q+ G- _ |
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發(fā)表于 2011-5-13 11:02:03
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