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論技術(shù)、制造,、質(zhì)檢等三部門的相互作用( R3 x( _0 Z: a" L+ F5 q8 Y# j
隨著企業(yè)經(jīng)營方式向著以市場(chǎng)（顧客）為導(dǎo)向的歷史性轉(zhuǎn)變,，品質(zhì)管理也經(jīng)歷了從最初的事后把關(guān)、事中控制,、事先預(yù)防的發(fā)展過程,，發(fā)展到現(xiàn)在的以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、全員參與的全面質(zhì)量管理,，制造,、檢驗(yàn)、技術(shù)等部門在質(zhì)量管理中的作用和相互關(guān)系也發(fā)生了維妙的變化,。那么發(fā)展到今天,，三者在質(zhì)管量理中的作用和相互關(guān)系又應(yīng)該是怎樣的呢？
/ O4 q! M) }1 j7 L我們咨詢過的國內(nèi)企業(yè)中,，不論其經(jīng)濟(jì)性質(zhì)如何,，即使是美、日等外商投資或港,、臺(tái)與內(nèi)地合資的企業(yè),，普遍存在著這樣的現(xiàn)象：3 j, I1 K. j3 a7 h! }: q! A
● 質(zhì)量管理是質(zhì)檢部門的事情，技術(shù)部門只負(fù)責(zé)樣品的制作和作業(yè)指導(dǎo)書的編制以及工藝流程的編排,，制造部門只負(fù)責(zé)生產(chǎn)的安排的進(jìn)度控制確保交貨期就行了,。 , t( Y5 z4 k4 r
● 質(zhì)檢部門和制造部門總是矛盾不斷，制造部注重效率和成本而忽視產(chǎn)品質(zhì)量,，質(zhì)檢部門一味地強(qiáng)調(diào)質(zhì)量而不管制造部的難處,。
+ @" D) g0 A( N0 P●質(zhì)量管理隊(duì)伍看似龐大,，卻因?yàn)榕c相關(guān)部門不能協(xié)調(diào)合作，甚至互相推卸責(zé)任效果而導(dǎo)致效果不佳,，雖然通過了質(zhì)量管理體系認(rèn)證,，但體系運(yùn)行效果并不好。 " n: E5 Z, ?9 s2 t3 t
在質(zhì)量管理工作中如何解決這些問題,，正確認(rèn)識(shí)各部門在質(zhì)量管理過程中的作用和相互關(guān)系是很有必要的,，本文試從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)加以說明。6 X& M# d# h/ j# K+ ^+ |8 ^* o
一,、 樣品制作及工藝流程的編排和作業(yè)指導(dǎo)書的編寫; G/ j6 N# b0 I) ?
對(duì)于非OEM型生產(chǎn)的企業(yè)來講,，可以說樣品制作是質(zhì)量管理過程的開始。通常情況客戶下訂單之前都會(huì)要求送樣,，只有樣品通過后才會(huì)考慮下訂單的,，所以樣品的制作也就至關(guān)重要了。
# K4 f; l# M) A4 Y3 o0 _( a8 D' f9 H2 b客戶要求打樣會(huì)提供產(chǎn)品圖紙（有的也提供樣品）,，那么技術(shù)部門首先要根據(jù)客戶圖紙或?qū)悠愤M(jìn)行評(píng)審分析,，包括：確定產(chǎn)品,、過程特殊特性,；工藝流程；編制控制計(jì)劃（CP）,；列出產(chǎn)品材料明細(xì)表（BOM）,，制作模具以及工裝以及檢具，然后備齊材料開始制作樣品,。在樣品制作過程中有一項(xiàng)工作是十分重要且必不可少的,，就是做好相關(guān)的樣品制作過程記錄。以鑄造企業(yè)鑄件生產(chǎn)為例,，如爐前熔煉,、造型、澆注,、熱處理（存在時(shí)）等關(guān)鍵過程控制原始記錄,。對(duì)熔煉用的原輔材料、使用的模具以及工裝/夾具,、機(jī)器,、熔煉設(shè)備等，還有在混砂,、制芯,、造型、熔煉,、澆注清理,、加工等制作過程中出現(xiàn)的異�,，F(xiàn)象的原因及采取的措施等也應(yīng)記錄下來，所有這些都是編排工藝流程和編寫作業(yè)指導(dǎo)書工藝卡的依據(jù),，最好是編排工藝流程的人員和編寫作業(yè)指導(dǎo)書的人員能親自制作樣品更好,。6 F" d, N, K/ f8 {
有這樣一家公司，技術(shù)部有專門的樣品小組制作樣品,，但卻無相關(guān)的記錄,，工藝編排和作業(yè)指導(dǎo)書或工藝卡則另由專門人員來完成的。工藝編排就只能是憑想象,，或者等到批量生產(chǎn)時(shí)到生產(chǎn)線去看了后再編排,，作業(yè)指導(dǎo)書或工藝卡當(dāng)然也就編寫不出個(gè)什么樣子了。如機(jī)加工作業(yè)指導(dǎo)書工藝卡大都是把客戶提供的圖紙照搬到本公司版本的圖紙上來,，根本就沒有什么細(xì)節(jié)性的東西,，每個(gè)工序、工步怎么操作,，需要注意什么都沒有說明的,。還有的因?yàn)榭蛻魣D紙是通過中間商后再過來公司的，所以都是英文版的,，也沒有翻譯過來,。未曾經(jīng)過必要的工藝轉(zhuǎn)化，因此用這樣的作業(yè)指導(dǎo)書去指導(dǎo)或工藝卡生產(chǎn)的結(jié)果就不能使企業(yè)得到更好的效率,。% q- w# T' x. g) r
作業(yè)指導(dǎo)書或工藝卡是制造部門生產(chǎn)的行為準(zhǔn)則和依據(jù),。應(yīng)該盡可能簡(jiǎn)單明了、便于操作者領(lǐng)會(huì)并且要針對(duì)每道工序在樣品制作時(shí)出現(xiàn)過的問題或可能出現(xiàn)的問題,，注明應(yīng)該注意的事項(xiàng),。這樣才可以在生產(chǎn)過程中起到預(yù)防的作用，這也正是質(zhì)量管理的根本目的所在,。
7 ~% q/ }. n) r( u# _樣品制作及工藝流程和作業(yè)指導(dǎo)書或工藝卡的編排和編寫,，也不僅僅是技術(shù)部門的事情。工藝流程的編排務(wù)必要考慮到實(shí)際生產(chǎn)流程安排的合理和方便,，制造部門在按工藝流程安排生產(chǎn)時(shí)若有發(fā)現(xiàn)不合理或不方便時(shí),，應(yīng)和技術(shù)部門協(xié)商加以改進(jìn)。而生產(chǎn)過程中肯定還會(huì)有異常情況出現(xiàn)或者覺得有需要改進(jìn)的地方,，因此也應(yīng)該會(huì)同質(zhì)檢部門和技術(shù)部門做好異常處理后由技術(shù)部門對(duì)作業(yè)指導(dǎo)書或工藝卡進(jìn)行完善,，在注意事項(xiàng)中加以注明。質(zhì)檢部門也應(yīng)該參與工藝的審查和樣品的評(píng)審,，由技術(shù)部和質(zhì)檢部門共同進(jìn)行,，根據(jù)客戶的要求設(shè)定產(chǎn)品的檢驗(yàn)項(xiàng)目和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，以便在正式生產(chǎn)時(shí)對(duì)生產(chǎn)過程實(shí)施監(jiān)控。* r+ o- l6 ~ `5 s0 E+ m" V
二,、 制造部的任務(wù)就是要控制質(zhì)量管理中的核心過程--制造過程
5 ^ m( Q t) T) `$ O產(chǎn)品是企業(yè)制造過程活動(dòng)的結(jié)果,，作為企業(yè)對(duì)外形象代表的產(chǎn)品，它的誕生之地便是生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng),，是企業(yè)主要的增值過程,。制造部門在企業(yè)中起舉足輕重的作用，離不開其它部門的緊密配合,。
) H6 E0 Q1 o! R" L; G制造部門在生產(chǎn)時(shí)要考慮到產(chǎn)品質(zhì)量,、成本、交貨期及安全生產(chǎn)等各個(gè)方面,，那么到底要做哪些質(zhì)量管理方面的工作呢,？簡(jiǎn)單來講有以下幾點(diǎn)：
. b1 R0 |/ C8 g- j( ^ ^* K1． 嚴(yán)格按作業(yè)指導(dǎo)書或工藝卡進(jìn)行生產(chǎn)操作。進(jìn)行有關(guān)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的教育,，提高作業(yè)者的操作技術(shù)水平,，既提高生產(chǎn)效率，又保證加工質(zhì)量,。& e& j, e. H3 b$ B
2． 配合質(zhì)檢部門做好產(chǎn)品首件檢驗(yàn)和工序首件確認(rèn),，確保在正常情況進(jìn)行安全生產(chǎn)。
% f' C$ G! S' z u3． 進(jìn)行工序過程控制,。工序過程控制是生產(chǎn)過程質(zhì)量的基本職能,，按工藝流程策劃，安排好工序檢驗(yàn),。采用控制計(jì)劃確定的方法,、頻次判定工序質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,，質(zhì)量數(shù)據(jù)波動(dòng)是否在控制范圍,，工序是否處于穩(wěn)定狀態(tài)。協(xié)同相關(guān)部門分析尋找不合格品的原因,，采取糾正,、預(yù)防措施，防止不合格品的發(fā)生和再次發(fā)生,。要求和培養(yǎng)員工的自檢習(xí)慣,，做到"不合格品不流入下一道工序"。
4 j% n5 w; e; d$ H9 `. _) t4． 做好在制品的管理,，防止不合格品的非預(yù)期使用和交付,。0 N& Z9 V7 L7 Y. N' b# o
5． 做好相關(guān)的記錄，以備必要的可追溯性,。
( P8 [& n+ h4 V* f% @0 B& L/ X以上幾點(diǎn)看似簡(jiǎn)單,，要真正做好卻不簡(jiǎn)單。有些工廠也有作業(yè)指導(dǎo)書,，要么像前面說的那樣讓人不能理解,，要么是作業(yè)指導(dǎo)書只停留在班組長(zhǎng)手里或貼在墻上,，而不是發(fā)放到具體的工序，這樣一來作業(yè)指導(dǎo)書也就在一定程度上失去了作用,。
3 k) F5 d* `6 W1 x也有這樣一家工廠,，產(chǎn)品的首件檢驗(yàn)和工序的首件確認(rèn)都是由制造部門自己來完成的，只有例行實(shí)驗(yàn)才由質(zhì)檢部門的專門人員去做,。本來應(yīng)由質(zhì)檢部門來做的事情卻落到了制造部門頭上,，此事一直爭(zhēng)議很大，兩個(gè)部門也曾為此鬧不愉快,。顧名思義,，產(chǎn)品的首件檢驗(yàn)是指批量生產(chǎn)開始時(shí)，從生產(chǎn)線下來的第一件產(chǎn)品應(yīng)送交質(zhì)檢部門進(jìn)行逐項(xiàng)的檢驗(yàn),，以驗(yàn)證是否滿足客戶要求,，確保在產(chǎn)品要求得到滿足的條件下進(jìn)行生產(chǎn)，因此還是由質(zhì)檢部門來做更為妥當(dāng),。 同樣在這家工廠,，盡管在各個(gè)重要一點(diǎn)的工序都安排了專門的檢查人員，但產(chǎn)品質(zhì)量卻總是保證不了,，最后不得不成立了全檢組,，對(duì)重要一點(diǎn)的客戶產(chǎn)品在生產(chǎn)線加工（包括正常的檢驗(yàn)）完成后施行全部檢驗(yàn)。究其原因,，除了其它原因引起的工人士氣不高外,，還在于：對(duì)作業(yè)者缺少必要的培訓(xùn)，作業(yè)者對(duì)產(chǎn)品要求和檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)不明了,；一些質(zhì)量數(shù)據(jù)虛假,，無法據(jù)此判定工序是否穩(wěn)定；產(chǎn)品質(zhì)量異常處理流于形式,。有趣的是這是一家通過了ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的工廠,，所以說國內(nèi)的認(rèn)證有效性值得商榷。/ h0 f; o+ s$ s' Z
三,、對(duì)產(chǎn)品流程的授權(quán)放行是質(zhì)檢部門的首要職責(zé)
- S* T4 {! Q0 D) h質(zhì)檢部門在制造過程中起到什么作用,，或者說做哪些工作呢？以下幾項(xiàng)大概是必須要的,。
8 t2 Z+ I7 W* i7 d0 f8 i1． 產(chǎn)品的首件檢驗(yàn),，工序的首件確認(rèn)。工序首件確認(rèn)是指各工序開始作業(yè)時(shí),，最初加工完的半成品按由質(zhì)檢員按規(guī)定進(jìn)行確認(rèn)有無異常（產(chǎn)品的首件檢驗(yàn)前面已作解釋,，不再重復(fù)）。* j$ k4 C6 g S$ _: @2 r! m
2． 巡回檢驗(yàn)。檢驗(yàn)人員在制造現(xiàn)場(chǎng)的檢驗(yàn),，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題防止不合格品的出現(xiàn),。
8 _; S5 @& N+ G5 {3． 最終檢驗(yàn)。最終檢驗(yàn)屬于事后把關(guān)的行為,，但必不可少,，完工成品只有通過最終檢驗(yàn)后方可出貨。最終檢驗(yàn)一般采取抽樣的方式進(jìn)行,。' r' ^+ Y+ L1 T+ Y
4． 作好各種檢驗(yàn)記錄及其它與質(zhì)量狀況有關(guān)的記錄,。檢驗(yàn)記錄和其它與質(zhì)量有關(guān)的記錄是產(chǎn)品的符合性的證據(jù)，應(yīng)該切實(shí)記錄和按規(guī)定妥善保存,。
, [) z' a3 u' H- F$ u6 i6 f5． 進(jìn)行可靠性管理,。可靠性管理主要是指在模擬環(huán)境條件和使用條件下產(chǎn)品使用壽命的實(shí)驗(yàn),，如震動(dòng)時(shí)效檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn),、破壞性檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)等。
* e- v3 D+ R3 t/ v; C6． 參與產(chǎn)品質(zhì)量異常的處理,，并對(duì)糾正,、預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤，對(duì)其效果進(jìn)行確認(rèn),。2 k3 ^* V, @8 |
質(zhì)檢部門在進(jìn)行各種檢驗(yàn)工作時(shí)要認(rèn)識(shí)到：他們的工作是發(fā)現(xiàn)問題而不是挑刺,；如果單純把檢驗(yàn)工作認(rèn)為就是要想盡辦法找毛病的話，可能就會(huì)和制造部門之間產(chǎn)生很多矛盾,。有一家公司為了保證產(chǎn)品的質(zhì)量,，檢驗(yàn)隊(duì)伍可謂龐大：每班組一名QC（質(zhì)量控制人員），每?jī)砂嘟M一名巡回檢驗(yàn)員,，每工段一名工藝督查員,，另設(shè)有最終檢驗(yàn)小組負(fù)責(zé)兩個(gè)班組的產(chǎn)品放行。使人感到他們所屬的部門有些不盡合理：QC屬于制造部,，巡回檢驗(yàn)員和工藝督查員屬于技術(shù)部,，最終檢驗(yàn)小組才屬于質(zhì)檢部門。其中制造部QC和技術(shù)部巡回檢驗(yàn)的工作性質(zhì)幾乎一樣,，所以有時(shí)就產(chǎn)生相互依賴的現(xiàn)象，出現(xiàn)問題時(shí)就推責(zé)任給對(duì)方,，而工藝督查就主要是檢查是否執(zhí)行工藝標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)質(zhì)量異常的處理（和制造部門一起分析原因）,，最終檢驗(yàn)就只是對(duì)完工成品抽樣檢驗(yàn)和把要進(jìn)行例行實(shí)驗(yàn)的產(chǎn)品按規(guī)定送例行實(shí)驗(yàn)室。更讓人想不明白的是,，制造過程中產(chǎn)品質(zhì)量異常的處理和質(zhì)檢部門沒關(guān)系,。原因是由工藝督查和班組長(zhǎng)及工段長(zhǎng)來分析的，對(duì)策是由班組長(zhǎng)和工段長(zhǎng)來采取和實(shí)施的，就連對(duì)策效果確認(rèn)都是由制造部門來進(jìn)行的,，質(zhì)檢部門的工作就只剩下來料檢驗(yàn),、最終檢驗(yàn)、例行實(shí)驗(yàn),、質(zhì)量例會(huì)和處理客戶投訴了,。這樣一來結(jié)果就可想而知了，職責(zé)不分責(zé)任不明,，出了問題除了互相推卸責(zé)任外,，就談不上什么協(xié)調(diào)合作，要想把品質(zhì)搞好也就是很難的事情了,。0 [2 ]2 Y- d% I u2 D- i1 d1 D
四,、技術(shù)部是制造工藝過程控制的立法單位+ ~, _; P2 V' P4 J! O' O- \' Q
技術(shù)部門似乎和制造過程中的質(zhì)量管理沒有多大關(guān)系，其實(shí)不是這樣,。首先技術(shù)部要根據(jù)客戶圖紙或?qū)悠方M織制造,、檢驗(yàn)等相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審分析、制控制計(jì)劃包括：確定產(chǎn)品,、過程特殊特性,；工藝流程；列出產(chǎn)品材料明細(xì)表（BOM）,，制作模具以及工裝以及檢具,，然后備齊材料開始制作樣品。依據(jù)制控制計(jì)劃（CP）做好作業(yè)指導(dǎo)書或工藝卡和各種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的編制,、發(fā)放,、回收、修改和作廢等工作,，要保證發(fā)放給制造部門的是正確,、有效版本。其次就是對(duì)在制造部門對(duì)工藝提出的質(zhì)疑或不明白的地方,，技術(shù)部門負(fù)有解釋的責(zé)任,，技術(shù)部門要認(rèn)真對(duì)待制造部門的反饋，要與制造部門探討對(duì)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和工藝進(jìn)行修改和完善,。再其次就是配合制造部,、質(zhì)檢部門對(duì)制造過程中出現(xiàn)的異常現(xiàn)象進(jìn)行原因分析,，對(duì)采取糾正和預(yù)防措施提供意見,。
9 x# X' U9 R% g0 C" W9 k* \; c4 |五、跨越部門的過程--處理顧客投訴
" \+ e4 J p* k: R4 `顧客投訴是誰都不想看到,，卻又不得不面對(duì)的一個(gè)問題,。雖說亡羊補(bǔ)牢,，卻也是十分必要的。對(duì)顧客反饋意見的收集和分析,、對(duì)顧客投訴的處理毫無疑問應(yīng)該由品質(zhì)部門來主管的,。接到顧客投訴后，最重要的是采取補(bǔ)救措施和分析造成質(zhì)量事故的真正原因,，以便采取有效的措施防止類似事件的再次發(fā)生,，而不是追查責(zé)任由誰來負(fù)。如果這樣,，勢(shì)必就會(huì)互相推卸責(zé)任對(duì)處理問題百害而無一益,。一家公司每當(dāng)有顧客投訴，產(chǎn)品質(zhì)量主管就在一份《顧客投訴處理報(bào)告單》,，上面填寫好顧客投訴的內(nèi)容,，而具體的原因分析、應(yīng)急措施,、暫定對(duì)策,、持久對(duì)策，全部交給手下一個(gè)"能人",。曾經(jīng)為此發(fā)生過不少矛盾,，后來經(jīng)過多次會(huì)議討論，決定由質(zhì)檢部門會(huì)同制造部和技術(shù)部一同分析原因和制定改進(jìn)措施,，由質(zhì)檢部門跟蹤實(shí)施情況和確認(rèn)改進(jìn)效果,。 ! E q% {8 U0 b, L) `5 N
事實(shí)上也應(yīng)如此。和制造過程出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量異常處理一樣,，都應(yīng)該是各部門聯(lián)合作戰(zhàn)才對(duì),，因?yàn)閱栴}的出現(xiàn)不可能是單方面的原因，有可能是加工不精的原因,，也有可能是作業(yè)指導(dǎo)書或工藝有缺陷,，而流入到顧客處的不合格品，產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)部門就責(zé)無旁貸了,。因此只有各部門緊密配合,，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用才能找出問題的真正原因，消除影響產(chǎn)品質(zhì)量的各方面的因素,，從而改善和提高產(chǎn)品質(zhì)量,，最終達(dá)到顧客滿意。
, R& E% J, b+ S( g- |ISO9000：2000中所述的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則,，其中就有以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),、全員參與、過程方法和管理的系統(tǒng)方法等,。企業(yè)在分工基礎(chǔ)上,，應(yīng)當(dāng)更強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用。一個(gè)企業(yè)組織是一個(gè)由許多相互作用的部分組成的開放系統(tǒng),，只有組織中的一切要素,、工作或活動(dòng)和諧地配合形成團(tuán)隊(duì)，才便于組織的整體目標(biāo)能夠順利實(shí)現(xiàn),。* I6 C1 u1 e- j1 I$ w; K- I
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樓主: 宋家大少
發(fā)表于 2010-9-10 20:34:45
