日本能,我們?yōu)楹尾荒埽?/strong>/ g( g* ?5 i" ]( ~4 e4 e
3 @ N; D0 q+ s30年前美國(guó)人開始問自己:日本能,我們?yōu)槭裁床荒埽堪l(fā)現(xiàn)了戴明,,開始了學(xué)習(xí)日本的歷程直到今日,全世界都在實(shí)行精益化管理,,也就是豐田管理或戴明管理�,,F(xiàn)代質(zhì)量管理之父戴明(W. Edwards Deming)一個(gè)教會(huì)了日本質(zhì)量控制,創(chuàng)造了日本戰(zhàn)后經(jīng)濟(jì)奇跡,;又使美國(guó)恢復(fù)自信,,重新站起來的美國(guó)人
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戴明對(duì)日本和美國(guó)都產(chǎn)生了難以估量的影響——彼得•德魯克(Peter Drucker)0 d' J- Q7 R4 J: e+ a( {0 j
戴明管理哲學(xué)是日本經(jīng)濟(jì)奇跡背后的驅(qū)動(dòng)力——美國(guó)今日時(shí)報(bào)(USA Today)8 ?$ Q8 S" n# ~
在日本質(zhì)量控制最著名的人是美國(guó)人戴明博士——華爾街日?qǐng)?bào)(Wall Street Journal). f; ]" M5 G) T, G) P
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美全國(guó)廣播公司NBC1980年制作的4小時(shí)白皮書專題片,日本能,,我們?yōu)槭裁床荒�,?重現(xiàn)了那時(shí)的日本人和美國(guó)人在想什么和做什么?開啟了美國(guó)一次工業(yè)革命,。1 b! P2 a" ]$ C7 \
9 t( }; u6 L/ g' O# U日本和中國(guó)都用了30年時(shí)間成為世界第二大經(jīng)濟(jì)體,,但我們大而不強(qiáng),代價(jià)沉重,,不妨將日本作為鏡子審視自己的現(xiàn)在和未來,。也問問自己“日本能,,我們?yōu)楹尾荒埽俊?br />
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; Q% j( _' z; I7 p1980年的日本:
4 e% q; a! e5 q* d T& }GDP世界第二(不包括日本公司在全球海外大量投資產(chǎn)生的GDP),, 人均年GDP 8000美元,。' @# L ], a& k, z7 f
關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量:高質(zhì)量產(chǎn)生了許多世界品牌,在許多工業(yè)領(lǐng)域主導(dǎo)世界,。# l5 I+ [, s& r- K$ R6 H1 p$ d5 _' C
關(guān)注生產(chǎn)效率:實(shí)現(xiàn)了低成本,、大利潤(rùn),國(guó)內(nèi)仍有藍(lán)天青山綠水,。
2 c" k) N6 S0 b0 g, E* J& n" z* Y6 M戴明質(zhì)量利潤(rùn)哲學(xué)成為國(guó)策,,設(shè)立日本國(guó)家最高質(zhì)量獎(jiǎng)-戴明獎(jiǎng)。/ i3 Z5 [7 [3 N6 p/ }6 h7 T# W! p! R
2012年日本在關(guān)注什么? 全國(guó)世界都在推行精益化管理,。
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0 m |: ]% j, A" o2 V, w2012年的中國(guó):" F6 g* R8 k5 a* J
GDP世界第二(包括外國(guó)公司在中國(guó)大量投資產(chǎn)生的GDP),,人均年GDP 5400美元。
- l. _1 z# b8 x% v, M+ m$ k忽略產(chǎn)品質(zhì)量:低質(zhì)量沒有世界品牌,、低價(jià)產(chǎn)品占領(lǐng)底端市場(chǎng)。& `$ X9 m1 O+ e6 [* I9 q" W
忽略生產(chǎn)效率:利用民工實(shí)現(xiàn)低成本,,小利潤(rùn),,國(guó)內(nèi)沒有了藍(lán)天青山綠水。
. r. M2 }3 N0 Y$ V( UGDP仍然是全國(guó)個(gè)行業(yè)的首要目標(biāo),,繼續(xù)低質(zhì)量和效率,,環(huán)境繼續(xù)惡化。6 G$ X( \% D' l" F: f* T& v
2012年中國(guó)在關(guān)注什么? 目標(biāo)管理績(jī)效考核,。
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0 T+ z" p+ r( B; x1,、 日本信奉崇尚戴明質(zhì)量利潤(rùn)哲學(xué)
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- L, r( q6 T# Y% y4 b, Z" F7 @5 m戴明質(zhì)量利潤(rùn)哲學(xué):“提高質(zhì)量>降低成本>提高生產(chǎn)效率>增加利潤(rùn)>增加市場(chǎng)份額>把企業(yè)做強(qiáng)大>增加職業(yè)安全>增加就業(yè)機(jī)會(huì)>增加投資回報(bào)�,!� 戴明評(píng)價(jià):“日本人不僅是學(xué)習(xí),,而是吸收知識(shí)�,!�
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0 i7 h1 P- ]& r5 k/ G5 c2 U% Z; @# x5 \戴明認(rèn)為:“提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致更高的效率和利潤(rùn),。相反,如果人為地提高利潤(rùn),,將不會(huì)導(dǎo)致更好的質(zhì)量和生產(chǎn)效率,,或者說,具有諷刺意義的是,,不會(huì)導(dǎo)致更好的利潤(rùn)率,。結(jié)果,將會(huì)導(dǎo)致一個(gè)公司的衰落,。例如:蒙牛在牛根生火箭理論,,崇尚營(yíng)銷和擴(kuò)張建立的帝國(guó),,隨著牛根生輝煌之后回歸原點(diǎn)。這樣的案例不幸在中國(guó)不斷上演,。; w8 n; _$ o; s8 ?- u8 O
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質(zhì)量會(huì)帶來利潤(rùn),,利潤(rùn)不會(huì)自動(dòng)帶來質(zhì)量。 增加利潤(rùn)方法很多,,如果以產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量為代價(jià),,或是想愚弄顧客獲得過高利潤(rùn),破產(chǎn)是遲早的事,。戴明說:“用質(zhì)量獲得的利潤(rùn)才真實(shí)持久可靠,。”就是酒香不怕巷子深,,用心做好客戶想要的產(chǎn)品,,利潤(rùn)自然會(huì)來,如果產(chǎn)品超過了客戶的期望,,客戶就會(huì)興奮,,不但自己還會(huì)帶著朋友給你帶來更多利潤(rùn)。君子愛財(cái),,要取之有方,。反之,產(chǎn)品只是手段,,賺錢才是目的,,不熱愛自己的產(chǎn)品,不用心甚至偷工減料危及產(chǎn)品質(zhì)量,,企業(yè)墳?zāi)挂簿徒ê昧恕?font class="jammer"> l6 d0 W* d3 q; ?/ P* y, T8 [8 k+ d
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2,、 戴明說: 質(zhì)量高,才成本低,、利潤(rùn)大
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! Q; B" D- |* e- t- ]1 k( r) _答案很簡(jiǎn)單:提高質(zhì)量可少出廢品次品,,少返工,廢品次品造成的浪費(fèi)是昂貴的,,返工再加工一個(gè)次品與生產(chǎn)一個(gè)新的產(chǎn)品是一樣昂貴的,,很可能質(zhì)量不如新產(chǎn)品。如果生產(chǎn)一個(gè)產(chǎn)品成本是9元,,售價(jià)是10元,,利潤(rùn)就是1元。如果生產(chǎn)出了1個(gè)次品,,就要用生產(chǎn)9個(gè)產(chǎn)品的利潤(rùn)才能補(bǔ)償這個(gè)次品的損失,。質(zhì)量高就是不出廢品,好的系統(tǒng)能做到這一點(diǎn),。
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如果次品被送到用戶手里,,保修等成本將迅速增加,,無形的損失會(huì)更大,可見質(zhì)量成本: 拒收,、返工,、報(bào)廢、售后質(zhì)量保證,、維修及服務(wù),、附加的人工。隱含質(zhì)量成本:銷售損失,、改善的成本,、喪失客戶信任度、供應(yīng)商控制,、檢驗(yàn)/測(cè)試,、渠道的暢通、庫(kù)存積壓,、質(zhì)量監(jiān)督,、客戶成本、不斷增加的運(yùn)轉(zhuǎn)周期時(shí)間,。福特汽車的市場(chǎng)調(diào)查顯示:“一個(gè)滿意的用戶會(huì)告訴8個(gè)人好產(chǎn)品的消息,,一個(gè)不滿意的用戶會(huì)告訴20個(gè)人產(chǎn)品不好的消息�,!�
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3,、 日本崇尚戴明質(zhì)量觀:質(zhì)量就是要努力實(shí)現(xiàn)客戶最想要的東西
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豐田質(zhì)量觀產(chǎn)生大競(jìng)爭(zhēng)力:“為顧客著想,,顧客最在意的東西,,就是公司最想要實(shí)現(xiàn)的東西,豐田的秘訣就是,,將好鋼用在刀刃上,,追求完美,用低成本,,實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量”& O1 m7 y( s y& |/ w# V
+ [0 y6 J) S8 y企業(yè)是否能購(gòu)生存,,是否成功取決于企業(yè)向客戶提供的價(jià)值。簡(jiǎn)單說就是: 產(chǎn)品又好又便宜,。這是最重要的質(zhì)量特性,,因?yàn)榭蛻粢ㄥX買產(chǎn)品。V 價(jià)值 = Q 質(zhì)量 / P 價(jià)格,,這就是客戶最在意的東西,,雪中送炭,最能打動(dòng)客戶的心,。這個(gè)公式對(duì)企業(yè)來說就是:生產(chǎn)效率 = 產(chǎn)品 / 成本,。就是產(chǎn)品客戶最喜歡,,自己成本最低,這個(gè)企業(yè)就是行業(yè)最強(qiáng),。
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在提高質(zhì)量和降低成本上不斷創(chuàng)新,,持續(xù)提高質(zhì)量、降低成本,、使客戶獲得價(jià)值最大化,,使顧客感到物有所值,客戶滿意,,質(zhì)量創(chuàng)造滿意熱情忠誠(chéng)的客戶,,使豐田獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力持續(xù)增強(qiáng),,成為世界工業(yè)的強(qiáng)者,。
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! o: h( S- C+ l h4 m顧客只要又好又便宜的產(chǎn)品和服務(wù)。新質(zhì)量觀就是要努力實(shí)現(xiàn)客戶最想要的東西,。質(zhì)量是持久成功的保證,。產(chǎn)品技術(shù)原創(chuàng)基本都在在美國(guó),日本創(chuàng)新把產(chǎn)品做的又好又便宜,,例如,,精益制造、復(fù)印機(jī),、照相機(jī),、電視、CT,、汽車等等,。
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4、 目標(biāo)績(jī)效主義會(huì)毀了“中國(guó)質(zhì)量”和行業(yè)& U5 K7 q+ {2 I9 a
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目標(biāo)管理績(jī)效主義不懂質(zhì)量和利潤(rùn)的關(guān)系釀成惡果,。質(zhì)量出問題將會(huì)使公司付出沉重的代價(jià),。三鹿奶粉質(zhì)量問題不僅毀了中國(guó)三鹿第一奶粉品牌,也讓中國(guó)所有奶制品行業(yè)品牌毀之一旦,。上海倒樓事件也是質(zhì)量惹的禍,。2011年由動(dòng)車組系統(tǒng)質(zhì)量問題引起的動(dòng)車301特大撞車事故,讓中國(guó)高鐵系統(tǒng)頓失應(yīng)有的魅力,。由于紅十字會(huì)服務(wù)質(zhì)量重要因素誠(chéng)信被郭美美事件讓人們產(chǎn)生懷疑,,讓中國(guó)整個(gè)慈善行業(yè)陷入困境。如不警醒,,中國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量問題毀掉整個(gè)行業(yè)的悲劇還會(huì)不斷重演,。如果這樣持續(xù)下去,會(huì)毀了中國(guó)質(zhì)量,,動(dòng)搖中國(guó)企業(yè)的根基,。
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! E9 O. J! W# X" Q7 X$ F* W; q. Q全世界只有中國(guó)如此大規(guī)模,,深入,持久的實(shí)施目標(biāo)管理績(jī)效考核,,這個(gè)在美國(guó)沒有市場(chǎng),,被認(rèn)為對(duì)美國(guó)最有危害的東西,被國(guó)內(nèi)主流管理專家引進(jìn),,奉為管理圣經(jīng),,10年后,我們GDP世界第二了,,再看看我們付出的代價(jià),,很多人心里覺得不是滋味,但是有多少人清楚,,目標(biāo)管理經(jīng)常是那些只想蓋高樓,,不想打地基,急功近利人的首選,。目標(biāo)管理績(jī)效主義對(duì)中國(guó)社會(huì)的危害隨處可見,。例如:銀行放貸目標(biāo)管理的結(jié)果,就會(huì)產(chǎn)生大批壞賬,。警察局目標(biāo)管理創(chuàng)收?qǐng)?zhí)法的結(jié)果,,就會(huì)鼓勵(lì)執(zhí)法人員濫用權(quán)力,甚至“釣魚”誣陷,,就會(huì)破壞和諧社會(huì),,引起社會(huì)動(dòng)蕩。中小學(xué)目標(biāo)管理,,就會(huì)使孩子們的作業(yè)更多書包更沉,,減負(fù)成為空話。高校目標(biāo)管理就會(huì)使學(xué)術(shù)造假成風(fēng),。等等,。
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, o7 A3 q! }8 A' w4 v不要將經(jīng)濟(jì)規(guī)模GDP第一,,誤認(rèn)為是成了第一強(qiáng)國(guó),。一萬條舢板鏈到一起不是航空母艦。印度在GDP大于英國(guó)時(shí)成了英國(guó)殖民地,。GDP只能成就一個(gè)大國(guó),,質(zhì)量和效率成就一個(gè)強(qiáng)國(guó)。要更關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量和系統(tǒng)效率,。效率=GDP/成本,。任何以質(zhì)量,效率和企業(yè)文化為代價(jià)的目標(biāo)管理績(jī)效考核獲得的利潤(rùn)都是飲鴆止渴,。: Z8 F2 M" @, _4 B0 ?0 e
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5,、目標(biāo)管理績(jī)效考核(控制管理)錯(cuò)在何處,?
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+ U$ Z( v( J) H: [. J4 R目標(biāo)管理經(jīng)常以明天作為今天成功的代價(jià)。目標(biāo)管理是在建立空中樓閣,。目標(biāo)管理的實(shí)質(zhì)是反向式控制管理,。單純追求短期利潤(rùn)目標(biāo),靠帳面數(shù)字管理企業(yè),。制定高額銷售和利潤(rùn)績(jī)效目標(biāo),,靠獎(jiǎng)罰管理企業(yè)。目標(biāo)管理適者生存是一種膚淺的誤導(dǎo),。9 h' Z3 v: _/ v& N8 _5 K; d" c' @
) u- J% n6 D# j, U+ Q/ v% N企業(yè)是一個(gè)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)組織起來的系統(tǒng),,就像一輛汽車,它的發(fā)動(dòng)機(jī)和傳動(dòng)系統(tǒng)決定了它的速度,,要想提高極限速度,,只有改進(jìn)系統(tǒng),而獎(jiǎng)罰駕駛員只會(huì)損壞汽車,,目標(biāo)管理忽視了系統(tǒng)能力極限,,經(jīng)常將系統(tǒng)問題歸結(jié)到對(duì)系統(tǒng)無能為力的操作人員身上。# e5 U/ V( H4 S+ f. z+ |6 E% \
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制定準(zhǔn)確的目標(biāo)十分困難,。 目標(biāo)定低了,,企業(yè)利益受損。 目標(biāo)定高了,,如果往回壓實(shí)行反向強(qiáng)制管理,,人們?yōu)閼?yīng)對(duì)不可能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)時(shí),就會(huì)以質(zhì)量為代價(jià),,甚至做假撒謊喪失誠(chéng)信,。欲知平直,則必準(zhǔn)繩,,欲知方圓,,則必規(guī)矩。
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績(jī)效考核是判斷而非反饋,是找罪犯而非改善,,使系統(tǒng)失去不斷改進(jìn)的機(jī)會(huì),。績(jī)效考核就是以找罪犯為主的解決方式,,它其實(shí)鼓勵(lì)表面化,,鼓動(dòng)人們問“誰?”而不是“為什么,?”,。忽略了系統(tǒng)會(huì)有偏差,絕大多數(shù)問題是由系統(tǒng)本身引起的事實(shí),從而失去了不斷改進(jìn)系統(tǒng)和過程的機(jī)會(huì),。
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績(jī)效考核依賴外部激勵(lì)(控制)行不通,。績(jī)效考核破壞領(lǐng)導(dǎo)力和團(tuán)隊(duì)精神,�,?�(jī)效考核論件取酬會(huì)使質(zhì)量下降和浪費(fèi)增加,創(chuàng)造出“拼命三郎的血汗工廠文化”工作人員就會(huì)設(shè)法隱藏問題或殘次品,。戴明十分明確的告誡:“績(jī)效考核,、不管稱它為控制管理或什么其它名字,包括目標(biāo)管理在內(nèi),,是唯一對(duì)今日美國(guó)管理最具有破壞性的力量,,我們被自己最大的努力毀掉了�,!�6 b$ Z8 W/ o: A4 X/ m8 G9 s
7 o) D' m0 o) U2 x; o7 u目標(biāo)管理的實(shí)質(zhì)就是計(jì)劃經(jīng)濟(jì),,它可以成就蘇聯(lián),也會(huì)毀了蘇聯(lián),。因?yàn)樗荒軐?shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,。無論是美國(guó)ITT,蘇聯(lián),,還是蒙牛,,三鹿,成長(zhǎng)和毀滅的模式都很相似,,目標(biāo)管理會(huì)成就一個(gè)公司,,但毀滅只是時(shí)間問題。
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/ W% |) z( }# p9 z1 t; q目標(biāo)管理思想錯(cuò)了方法自然也錯(cuò),,兩種管理的結(jié)果已經(jīng)出來了:日本用戴明哲學(xué)改革開放30年,,GDP世界第二,全是名牌,,有藍(lán)天青山綠水,。中國(guó)用目標(biāo)管理改革開放30年,GDP世界第二,,沒有名牌,、沒有了藍(lán)天青山綠水。目標(biāo)管理和戴明管理思想哲學(xué)基本對(duì)立,,一個(gè)是白的一個(gè)是黑的,,二者只能選一個(gè),,混在一起就成了灰的,,有些人試圖同時(shí)使用這兩種管理,是因?yàn)椴磺宄@兩種思想的實(shí)質(zhì),倒是符合許多人傳統(tǒng)的中庸思想,。,。9 U- S/ b2 D9 }( @% s3 S( K* b
" T$ S; n! r* @2 e6、 質(zhì)量將決定“中國(guó)制造”的未來
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( S$ s) b9 ?! r2 t2 R雖然中國(guó)近10年來都保持10%以上的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率,,但10年后是否仍能保持如此高速,,關(guān)鍵要看中國(guó)制造的產(chǎn)品的質(zhì)量是否能真正贏得世界顧客的芳心。否則,印度,巴西,俄羅斯等新興國(guó)家,將會(huì)取代中國(guó)制造,使中國(guó)陷入巨大困境,。尤其是印度靈活的人才政策吸引大量歐美印度裔人才回國(guó)工作,這個(gè)國(guó)家能用一枚火箭發(fā)射10顆衛(wèi)星,,擁有數(shù)量龐大3.5億受過良好教育的群體。一旦印度制造產(chǎn)品質(zhì)量全面超過中國(guó)制造,,中國(guó)制造在世界上將迅速失去所有的魅力,。中國(guó)經(jīng)濟(jì)將會(huì)全面衰退,國(guó)家就會(huì)動(dòng)蕩,,中國(guó)也許會(huì)失去成為世界強(qiáng)國(guó)的機(jī)會(huì),。) I" Z6 w7 C, ?* f
! T+ d/ ]) k; G; ?如果“中國(guó)制造”的質(zhì)量能趕上或超過日本,而制造成本又低于日本,,那日本制造在世界上同樣將會(huì)迅速失去它所有的魅力,,這對(duì)日本這個(gè)完全依靠出口生存的國(guó)家將是滅頂之災(zāi),日本將再也不會(huì)蔑視中國(guó),,也再無力挑釁中國(guó),。但問題是日本人不會(huì)停在那里等中國(guó),要想超過日本,,就要10年后中國(guó)要比日本做的更好,。
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世界上80%的諾貝爾獎(jiǎng)獲得者在美國(guó),80%的科學(xué)技術(shù)原始創(chuàng)新在美國(guó),。這些高質(zhì)量人才和高質(zhì)量的科學(xué)技術(shù),,是美國(guó)優(yōu)良高效的教育、科學(xué),、人才體制的結(jié)果,。日本接受戴明質(zhì)量利潤(rùn)哲學(xué),用新質(zhì)量觀立國(guó),,用戴明理論不斷創(chuàng)新,,建立了用低成本創(chuàng)造高質(zhì)量,換句話也就是高效的精益制造,,成為世界工業(yè)效仿的的榜樣,,使客戶得到實(shí)惠,自己獲得利更多利潤(rùn),,使“日本制造”成為質(zhì)量的代名詞,。是質(zhì)量和效率奠定了世界這2大強(qiáng)國(guó)的基礎(chǔ),。
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6 c+ O/ K& f, ^5 ~/ F% E7、日本懂得戴明統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)理論:系統(tǒng)決定了輸出質(zhì)量,,效率高才系統(tǒng)好,。
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輸入是系統(tǒng)的一部分,從源頭只能解決輸入問題,。好葡萄酒是釀出來的更是種出來的,。質(zhì)量不是檢查出來的,質(zhì)量由系統(tǒng)產(chǎn)生,,第一次就把事情做對(duì),。靠化肥和農(nóng)藥生產(chǎn)不出綠色蔬菜,。要想獲得更好的質(zhì)量和效率,,就是要使用更好的方法或系統(tǒng),要提高產(chǎn)品質(zhì)量,,還要提高生產(chǎn)效率,,才能產(chǎn)生更好的質(zhì)量。就像戴明所說:“要工作的更聰明,,不是要工作的更努力,,這將產(chǎn)生大利潤(rùn)�,!�
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30年前作為養(yǎng)牛工的牛根生,,在經(jīng)歷了乳業(yè)輝煌的頂點(diǎn)后,又回歸養(yǎng)牛生活的原點(diǎn),。也許是悟出了一個(gè)道理:好牛生活在美好的自然環(huán)境,,食用沒有污染的飼料,才能產(chǎn)出好牛奶,。/ [" i( X m' G) R1 u- m5 T! m
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北京原本優(yōu)質(zhì)的中學(xué),,利用招收10個(gè)初中班,4個(gè)高中班的方法,,再進(jìn)行40%的統(tǒng)計(jì)選擇,,幫助自己高中獲得優(yōu)秀生源,要不實(shí)現(xiàn)100%高考升學(xué)率都難,,因?yàn)楸本┛忌髮W(xué)錄取率是70%,。是統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)很大程度上成就了這些所謂的名校。
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日本JSW鋼鐵制品公司有2000員工,,但只有6個(gè)質(zhì)量工程師做最終產(chǎn)品檢查,,因?yàn)樗麄兊馁|(zhì)量是建立在整個(gè)系統(tǒng)之中,他們有把握不會(huì)生產(chǎn)出廢品,。產(chǎn)品在生產(chǎn)流程中出現(xiàn)問題,,會(huì)就地解決,,問題產(chǎn)品不能走到下步工序,只有這樣早發(fā)現(xiàn)問題,,早解決,,成本才最低,。事實(shí)上,,所有日本優(yōu)秀企業(yè)都是這樣。 k' Z; M6 A4 t! t1 X! Q
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良好的系統(tǒng)會(huì)使平凡的人作出優(yōu)良的結(jié)果,;社會(huì)教育,、人才、監(jiān)管,、法制等等體制決定了人的行為方式,。例如:為什么美國(guó)人會(huì)自覺交稅?為什么美國(guó)中小學(xué)生頭腦簡(jiǎn)單,,身體強(qiáng)壯,,都很陽光?為什么一群囚犯流氓創(chuàng)造了一個(gè)現(xiàn)代文明國(guó)家澳大利亞,?5 G% M! M/ x8 P% {
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8,、 絕大多數(shù)質(zhì)量問題由系統(tǒng)本身產(chǎn)生
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只有找到問題根源、才能有效解決問題,。偏差是一個(gè)不可避免的自然現(xiàn)象,,系統(tǒng)穩(wěn)定才偏差可控,穩(wěn)定系統(tǒng)輸出質(zhì)量偏差穩(wěn)定可預(yù)測(cè),。質(zhì)量偏差由普通或特殊原因引起,。普通原因引起固有可預(yù)測(cè)或可控的輸出質(zhì)量偏差,偏差是由系統(tǒng)本身引起的,,這種偏差是由系統(tǒng)能力決定的,,只有改進(jìn)系統(tǒng)才能減小這種質(zhì)量偏差。特殊原因引起不可預(yù)測(cè)或失控輸出質(zhì)量偏差,。除非找到所有特殊原因并加以更正,,否則這些特殊原因?qū)⒊掷m(xù)影響系統(tǒng),使系統(tǒng)的產(chǎn)品質(zhì)量完全失控,。善除害者察其本,,善理疾者絕其源。根據(jù)戴明的試驗(yàn)估算:“在絕大多數(shù)的系統(tǒng)或業(yè)務(wù)情況下,,94%的問題是系統(tǒng)的問題,,而只有6%的問題是特殊(人)的問題�,!崩纾恒y行等服務(wù)業(yè)大量使用的電子服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng),,只讓你評(píng)估為你服務(wù)的個(gè)人,,可能只有6%的服務(wù)人員讓你不滿意,但94%讓你憤怒的問題都是客服人員不能控制的系統(tǒng)問題,,你卻無處投訴或投訴無用,。
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! t4 X" O5 h4 m3 K缺乏系統(tǒng)知識(shí),將系統(tǒng)問題歸結(jié)為個(gè)人問題,,管理就會(huì)不得要領(lǐng),。只想改進(jìn)結(jié)果,而不改進(jìn)系統(tǒng),,無論多么嚴(yán)打/大力/更加/盡全力,,只能制造解決問題的假象,是用染發(fā)劑治白發(fā),,是在騙人騙自己,。因?yàn)椴皇墙鉀Q問題,只是息事寧人,,平息事件,,消除影響。例如:出現(xiàn)問題肯定是有人做錯(cuò)了事嗎,?城市不文明,、不衛(wèi)生,不幫助都?xì)w結(jié)為中國(guó)人素質(zhì)差對(duì)嗎,?撤掉出事故的領(lǐng)導(dǎo)了事,,事故災(zāi)難就不再來嗎?這許多問題,,絕大多數(shù)情況下,,都是系統(tǒng)的問題,也都是領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任,,因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)者才有責(zé)任和權(quán)利改進(jìn)系統(tǒng),。就像戴明所說:“85%的問題都是領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任�,!�3 C$ M' z! _5 p2 z
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9,、干涉不是改進(jìn)一個(gè)穩(wěn)定系統(tǒng)會(huì)造成嚴(yán)重后果
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4 T; ^2 w9 ]: E) y9 h調(diào)整或者說干涉一個(gè)穩(wěn)定的系統(tǒng),而不是改善這個(gè)系統(tǒng),,將會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的損害和后果,。在現(xiàn)實(shí)世界中,有人會(huì)認(rèn)為:“也許他們的工作方法不太恰當(dāng),,但努力工作總是好的,,總不會(huì)對(duì)組織有害吧?”事實(shí)上,,抓住一些現(xiàn)象問題不放,,過度調(diào)節(jié)(干涉)和強(qiáng)求將會(huì)毀掉一個(gè)本來能工作的系統(tǒng),。要工作的更聰明,而不是工作的更努力,。要采用更先進(jìn)的思想,,使用更好的系統(tǒng)、流程,、方法,、工具。而不是主觀思想,、蠻干,、苦干,、不計(jì)代價(jià),。這樣對(duì)企業(yè)或國(guó)家都會(huì)是災(zāi)難。
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+ C8 M# @8 q! r; [3 N+ ? {干涉穩(wěn)定系統(tǒng)會(huì)造成災(zāi)難性后果,。例如:沒有功勞,還有苦勞,。費(fèi)力不討好,弄巧成拙,。把啞巴治瞎了,。越描越黑。大躍進(jìn),,大煉鋼鐵,,十年文革幾乎使中國(guó)崩潰。休克療法幾乎使俄羅斯崩潰,。就像整形,,整壞了,連一張本來勉強(qiáng)可以看的臉也沒有了,。' l1 D+ @, W7 ?
0 j7 k8 U3 p2 c' t- H- }10,、要構(gòu)建高效、穩(wěn)健,、加值的系統(tǒng)且持續(xù)改進(jìn)
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系統(tǒng)是一系列的機(jī)能或活動(dòng),,在一個(gè)機(jī)構(gòu)內(nèi)一起工作,去實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)的目標(biāo),。效率是系統(tǒng)是否優(yōu)秀的特征,。系統(tǒng)管理人員應(yīng)必須清晰知道系統(tǒng)所有下屬過程之間,還有和每個(gè)在系統(tǒng)中工作人員之間的相互關(guān)系,。戴明說:“一個(gè)只有目標(biāo),,而沒有如何去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程方法的做法,是一個(gè)殘酷的惡作劇,�,!毕到y(tǒng)也可以是一套組織起來的學(xué)說,、思想、或原則,。舉個(gè)例子,,如果你定義的目標(biāo)是抓老鼠,正確的方法是,,不管白貓黑貓抓住老鼠就是好貓,,聰明的貓就會(huì)摸著石頭過河,所有的貓就越來越會(huì)抓老鼠,,也就是生產(chǎn)效率會(huì)越來越高,。正確的目標(biāo)和方法形成系統(tǒng),人適應(yīng)系統(tǒng)的能力和速度要比貓快的多,。+ r. a" \" ~& ^9 z
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良好的系統(tǒng)要有穩(wěn)健防呆特性,。要構(gòu)建依靠這種良好的制度系統(tǒng),減少人為影響,。塔古奇博士根據(jù)戴明理論建立的穩(wěn)健設(shè)計(jì)/系統(tǒng)的定義是:設(shè)計(jì)一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)和過程,,使他們保持在目標(biāo)上而對(duì)偏差影響不敏感。它的意思是具有抗干擾的能力和韌性,,持久的發(fā)揮正常功能,,對(duì)干擾具有免疫力。例如:麥當(dāng)勞眾多系統(tǒng)穩(wěn)健防呆的精益化統(tǒng)一系統(tǒng)和過程,,沒有大師傅,,卻能做到保質(zhì)保量而且全球一個(gè)口味。
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每個(gè)過程有加值性或非加值性之分,。所謂加價(jià)值的東西,,就是以外部客戶的觀點(diǎn)愿意多出錢購(gòu)買的東西。要以對(duì)外部客戶增加價(jià)值為導(dǎo)向,,過程改善和流程再造就是從整個(gè)系統(tǒng)和外部客戶滿意的角度,,重新思考工作流程,重新組織,、安排,、調(diào)整系統(tǒng)各過程。要使系統(tǒng)體制以最能符合企業(yè)利益的方式工作,,使用戴明PDCA(P–Plan–計(jì)劃,;D–Do–實(shí)施;C - Check–研究,;A –Act–行動(dòng))循環(huán),,簡(jiǎn)單說就是中國(guó)的“摸著石頭過河”,目標(biāo)(過河)和方法(實(shí)踐出真知)都很明確,符合一個(gè)良好系統(tǒng)的定義,,也符合一個(gè)真理,,實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。要更快,、更好,、更容易,永不停止,。鄧小平就是用它帶領(lǐng)中國(guó)成為今天世界第二經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó),。
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4 ?0 @! O3 i' Y4 U% U b質(zhì)量獲得的利潤(rùn)才是真利潤(rùn),質(zhì)量由系統(tǒng)產(chǎn)生,,高效率穩(wěn)健的系統(tǒng)才是好系統(tǒng),,不改進(jìn)死路一條,發(fā)展是硬道理,,真利潤(rùn)來自質(zhì)量和效率,。摸著石頭過河,不管白貓黑貓抓住老鼠就是好貓,,你也能成為偉大的領(lǐng)導(dǎo),,一個(gè)企業(yè)的根本出路就在偉大領(lǐng)導(dǎo)的遠(yuǎn)見,。0 P$ I) `: D3 _- P
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原創(chuàng)作者:龍東飛 (Mike Long)" A! Q9 p0 u5 e8 s( d
美國(guó)戴克伊公司亞洲區(qū)代表 《戴明管理與企業(yè)實(shí)踐》作者,,2003年機(jī)械工業(yè)出版社
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